U bent goed bereikbaar. Maar is uw klant ook tevreden?
De moderne technieken bieden u steeds meer mogelijkheden om klanten met uw bedrijf te laten communiceren. Zo zijn er verschillende kanalen om contact op te nemen met uw bedrijf: de buitendienst, het callcenter, e-mail, SMS, chat etc. U probeert via deze contacten relevante informatie over uw klant te verzamelen, die u opslaat in uw klantinformatie¬systeem. Hierdoor bent u nog beter in staat om in te spelen op de persoonlijke behoefte van uw klant. Dit laat u uw klanten weten door gebruik te maken van dezelfde kanalen, wellicht aangevuld met Direct Mail of telemarketing.
Maar heeft u daarmee wel voldoende inzicht in wat uw klanten beweegt? Weet u wat uw klanten ervaren als zij met medewerkers van uw callcenter communiceren? Wat maken zij mee als ze uw website bezoeken? Hoe worden zij in uw winkel te woord gestaan? Is er wel sprake van een ‘klik’ met uw vertegenwoordigers? Wat gebeurt er als zij een klacht hebben over uw producten of diensten?
Uit onderzoek blijkt dat de persoonlijke klantervaringen of experiences steeds belangrijker worden. Ervaringen met uw contact center, in de winkel, met uw vertegenwoordigers: meerdere positieve ervaringen zorgen voor meer tevreden klanten, één enkele negatieve ervaring leidt al snel tot klantverlies. Klantervaringen worden slechts in beperkte mate bepaald door rationele, objectief meetbare aspecten als prijsperceptie of kwaliteitsbeleving. Bij Customer Experience Management gaat het echter vooral om de emotionele, subjectieve beleving, die u alleen kunt achterhalen door te luisteren naar wat uw klanten over hun ervaringen met uw bedrijf vertellen.
Durft u de confrontatie aan? Durft u in gesprek te gaan met uw klanten? Wilt u precies weten wat uw klanten over deze ervaringen vertellen? Ga met ons mee op ontdekkingstocht en leer van uw klanten!