Verzekeringsmaatschappij RVS maakt gebruik van een uniek concept: de adviseur die bij klanten thuiskomt. Dit is vaak het enige contactmoment voor klanten met de verzekeraar. Het belang van een goede adviseur is dan ook groot: hij moet optreden als promoter van de organisatie. Maar zijn klanten van RVS ook promoters? Bevelen zij RVS aan bij vrienden of kennissen?
Diagnose onderzoek
Om dit te achterhalen heeft MarketResponse in de zomer van 2008 een diagnose onderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek had als doel om te achterhalen hoe tevreden klanten zijn over de dienstverlening van RVS, maar ook hoe loyaal zij aan hun verzekeraar zijn. Deze loyaliteit is met behulp van de bekende Net Promoter Score, ofwel NPS-methodiek in kaart gebracht. Door slechts één vraag te stellen “Hoe waarschijnlijk is het dat u RVS bij vrienden of kennissen aanbeveelt?” wordt duidelijk hoeveel klanten als ambassadeurs fungeren.
Ontwikkeling in loyaliteit inzichtelijk
In vervolg op de uitkomsten van het diagnose onderzoek, wil RVS ook periodiek inzicht krijgen in de loyaliteit van klanten en de tevredenheid over enkele focuspunten uit haar dienstverlening. Daarom voert MarketResponse ook beknopte metingen uit voor RVS, die haar in staat stelt om ontwikkelingen door te tijd te volgen en het verbeterbeleid te toetsen.
Heldere stuurinformatie voor tevredenheid en loyaliteit
Het diagnose onderzoek in combinatie met de beknopte vervolgmetingen is erg waardevol voor RVS. Met de uitkomsten van het onderzoek kan RVS gericht sturen op verbeterprioriteiten, om zo de dienstverlening aan haar klanten verder te optimaliseren. Daarnaast wordt zo binnen de organisatie de bewustwording van de noodzaak tot enthousiaste klanten vergroot.
Meer informatie
Wilt u meer informatie over onderzoek met behulp van de Net Promoter Score? Of meer weten over klanttevredenheid? Neem dan contact op met Cris Donze, expert klantmanagement via 033 – 330 33 33.
