De klant mentaal echt centraal
Hoe kan klantgerichtheid van alle processen en medewerkers in de gehele organisatie worden geborgd om klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten? Dat was de vraag van Ziggo, landelijk aanbieder van media- en communicatiediensten.
Bewustwordingsdag
MarketResponse faciliteerde een workshop van een dag. Managers werd getoond wat er mis kan gaan: confronterende filmbeelden, geluidsopnames en verhalen van eigen klanten en servicemedewerkers. De motieven werden onthuld waarom consumentenbedrijven hoog scoren in MarketResponse’s jaarlijkse verkiezing van “klantvriendelijkste bedrijf van Nederland”. Het versterkte klantbewustzijn werd pragmatische vertaald naar direct uitvoerbare proces- en gedragsverbeteringen.
Investeringsrendement
Ziggo management is zich extra bewust geworden dat het eigen optreden direct invloed heeft op klanttevredenheid en -loyaliteit. Een schat aan concrete ideeën en initiatieven legt de basis voor oprechte klantgerichtheid van processen en medewerkers. “De klant centraal” is als merkwaarde geen loze kreet bij Ziggo.
