Diagnose onderzoek

Om dit te achterhalen heeft MarketResponse in de zomer van 2008 een diagnose onderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek had als doel om te achterhalen hoe tevreden klanten zijn over de dienstverlening van RVS, maar ook hoe loyaal zij aan hun verzekeraar zijn. Deze loyaliteit is met behulp van de bekende Net Promoter Score, ofwel NPS-methodiek in kaart gebracht. Door slechts één vraag te stellen “Hoe waarschijnlijk is het dat u RVS bij vrienden of kennissen aanbeveelt?” wordt duidelijk hoeveel klanten als ambassadeurs fungeren.

Ontwikkeling in loyaliteit inzichtelijk

In vervolg op de uitkomsten van het diagnose onderzoek, wil RVS ook periodiek inzicht krijgen in de loyaliteit van klanten en de tevredenheid over enkele focuspunten uit haar dienstverlening. Daarom voert MarketResponse ook beknopte metingen uit voor RVS, die haar in staat stelt om ontwikkelingen door te tijd te volgen en het verbeterbeleid te toetsen.

Heldere stuurinformatie voor tevredenheid en loyaliteit

Het diagnose onderzoek in combinatie met de beknopte vervolgmetingen is erg waardevol voor RVS. Met de uitkomsten van het onderzoek kan RVS gericht sturen op verbeterprioriteiten, om zo de dienstverlening aan haar klanten verder te optimaliseren. Daarnaast wordt zo binnen de organisatie de bewustwording van de noodzaak tot enthousiaste klanten vergroot.

Meer informatie

Wilt u meer informatie over onderzoek met behulp van de Net Promoter Score? Of meer weten over klanttevredenheid? Neem dan contact op met Cris Donze, expert klantmanagement via 033 – 330 33 33.

Inzicht in beleving van bewoners

De Arenasessie vond plaats op de MarketingVillage in Leusden. Het doel van de sessie was om inzicht te krijgen in de belangrijkste thema’s die onder klanten leven. Tijdens de bijeenkomst konden medewerkers van Woningstichting Leusden van de huurders zelf horen wat er leeft door middel van anekdotes en dialogen. Medewerkers kregen op deze manier informatie die zij in hun gewone werksituatie nooit te horen krijgen. De belangrijkste klantinzichten en leerervaringen werden aan het einde van de Arenasessie gezamenlijk geïnventariseerd, op papier gezet en vertaald naar  concrete acties.

Van belangenbehartiging naar structurele dialoog met bewoners

Na het wegvallen van de huurderbelangenvereniging zocht Woningstichting Leusden naar alternatieve instrumenten om actief en structureel met bewoners in contact te blijven. Om dit alles in goede banen te leiden is research & consultancybureau MarketResponse in samenwerking met VODW Marketing uit Leusden ingeschakeld. MarketResponse is gespecialiseerd in het bij elkaar brengen van bedrijven en instellingen en hun stakeholders (klanten). Klantvriendelijkheid was tijdens deze sessies het centrale thema.

De klant aan het woord, belangrijker dan ooit

De klant, de huurder in het geval van Woningstichting Leusden, weet heel goed wat zij wil en wordt steeds mondiger. Klantgerichtheid is belangrijker dan ooit. Woningstichting Leusden is zich ervan bewust dat haar dienstverlening verbeterd kan worden en staat dan ook open voor de beleving van klanten: hoe ervaren zij wonen in een huis van de Woningstichting, de service van Woningstichting Leusden, het klantcontact, etc..

Passie en saamhorigheid

Zowel de medewerkers als de huurders waren erg enthousiast na de sessie. “Een zinvolle en gezellige bijeenkomst voor beide partijen. Ik kon mijn ideeën kwijt.”, aldus één van de aanwezige huurders. Een deelnemer bedankte de aanwezige medewerkers voor een openheid en oprechtheid en sprak: “Ik ben daardoor getriggerd om het gelijkwaardig te beantwoorden. Heel veel passie, saamhorigheid en uitstraling toegewenst.”

Meer informatie

Wilt u ook in dialoog met uw klanten? Neem contact op met team Kwalitatief. Samen met u bepalen hoe we dit het beste met uw organisatie kunnen aanpakken.

U kunt ook het team kwalitatief direct bellen: 033 330 3141.

Binnen 2 dagen resultaat

Om deze vraag te kunnen beantwoorden, voert MarketResponse samen met RVD/Dienst Publiek en Communicatie de Risico- en Crisisbarometer uit. De Risico- en Crisisbarometer wordt ingezet als instrument om binnen 36 uur een betrouwbaar inzicht te bieden in de beleving van risico’s en crises door Nederlanders op dat moment. Daarnaast bestaat de barometer uit basismetingen die als referentiekader voor de spoedmetingen dienen.

Investeringsrendement

De onderzoeksresultaten dienen onder meer als input voor de woordvoering over risico’s en crises en de te ontwikkelen communicatiestrategieën. Door het snelle karakter van het onderzoek kan NCC/cRC met behulp van de resultaten haar communicatie over risico’s of crises direct afstemmen op de beleving en informatiebehoeften van de burgers.

Meer informatie

Voor meer informatie over het onderzoek kunt u contact opnemen met Imre van Rooijen, Research Consultant MarketResponse (i.van.rooijen@marketresponse.nl), tel: 033 330 33 33.

Hoe ontwikkelen zich de opvattingen over maatschappelijke en politieke issues? Hoe tevreden of ontevreden zijn Nederlanders momenteel? Welke groepen onderscheiden zich qua opvattingen van andere groepen? Mede om deze vragen te beantwoorden voert het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) in opdracht van de Voorlichtingsraad het Continu Onderzoek Burgerperspectieven (COB) uit.

Ieder kwartaal betrouwbaar beeld van opvattingen

Vanwege het belang van betrouwbare data heeft het SCP ervoor gekozen het continue kwantitatieve onderzoek door MarketResponse te laten uitvoeren. MarketResponse voert elk kwartaal voor het SCP een meting uit onder een representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking. Respondenten kunnen zowel via internet als schriftelijk meedoen.

Hoge weegefficiency door kwaliteitspanel

De betrouwbaarheid van de data wordt geborgd door de hoge aandacht die wordt geschonken aan de steekproeftrekking. Daarnaast heeft MarketResponse met het SCP een Service Level Agreement afgesloten over een minimaal te behalen weegefficiency van 90% op van te voren afgesproken variabelen.

Meer informatie

Voor meer informatie over het onderzoek kunt u contact opnemen met Imre van Rooijen, Research Consultant MarketResponse (i.van.rooijen@marketresponse.nl), tel: 033 330 33 33.

De werknemersorganisaties bij de Technische Universiteit Eindhoven (TU/e) organiseerde 7 oktober jl. een conferentie over Levensfasebeleid. Bij de aanvang van de conferentie wilde de organisatie starten met een workshop waarin levensfasebewust personeelsbeleid aan de universiteit werd vormgegeven door:

• Het prioriteren van de belangrijkste thema’s/issues die spelen binnen levensfasebewust personeelsbeleid.
• Binnen ieder thema concrete oplossingen aan te dragen.

Medewerkersperspectief biedt focus

MarketResponse faciliteerde de workshop waarin de deelnemers zelf aan de slag gingen met het vormgeven van levensfasebewust personeelsbeleid. De opzet was als volgt:

• Om issues te identificeren lazen de deelnemers eerst narratives (verhalen) van medewerkers aan universiteiten over hoe zij met plezier en productief tot aan hun pensioen kunnen blijven werken.
• Uit deze verhalen clusterden de deelnemers issues die belangrijk waren in de verhalen.
• De drie belangrijkste thema’s werden uitgediept en deelnemers bedachten concrete oplossingen hiervoor.
• Deze werden in een slotmoment aan elkaar gepresenteerd.

Inzicht en focus door onderdompeling in context

De workshop bood een mooi startpunt van de conferentie. De deelnemers waren in korte tijd ondergedompeld in de wereld van (werknemers) van de universiteiten en de knelpunten waar werknemers tegenaan lopen. Tevens werden er concrete oplossingen voor de belangrijkste thema’s bedacht vanuit de klantperspectief (de werknemer van de TU/e in dit geval). Dit bood de deelnemers inzicht en focus in de uitdagingen die de universiteit heeft om levensfasebewust beleid in te vullen.

Meer informatie

Wilt u meer weten over narrative research of ook een workshop laten faciliteren door MarketResponse, bijvoorbeeld op het thema HRM-management, neem contact op met team kwalitatief: 033 330 3141.

Bij Ipse de Bruggen, een instelling voor verstandelijk gehandicapten in Zuid Holland, staat de cliënt en zijn familie centraal bij de ontwikkeling van de nieuwe waardeproposities. MarketResponse is gevraagd de bouwstenen voor deze proposities aan te dragen door inzicht te bieden in wat die ouders/verzorgers van cliënten verwachten van Ipse de Bruggen. Wij hebben samen met Ipse de Bruggen vanaf de start de ouders/verzorgers van cliënten nauw betrokken bij het hele ontwikkelingsproces.

Inzicht in de beleving belangrijkste stakeholders

Gezamenlijk conclusies trekken

MarketResponse verzamelde verhalen (narratives) van ouders en verzorgers van cliënten, zowel online als in persoonlijke gesprekken. Deze verhalen bieden inzicht in de beleving van de belangrijkste stakeholders van de organisatie. De verhalen zijn daarna in een duidingsworkshop (sense making workshop) door de doelgroep samen met medewerkers van Ipse de Bruggen geanalyseerd. Door iedereen te betrekken bij het proces werd de rijkheid van de verhalen bewaard. De resultaten boden concreet inzicht in de beleving van ouders/verzorgers en handvatten hoe Ipse De Bruggen daarop in kan spelen qua gedrag van medewerkers en nieuwe proposities. In een finale sessie zijn gezamenlijk prioriteiten gesteld voor het vervolgtraject.

Met verhalen bouwen aan nieuwe waardeproposities

Ipse de Bruggen heeft door dit traject een breed beeld van de thema’s die bij ouders/verzorgers leven en de waarden die voor hen van groot belang zijn. Daarmee hebben zij concrete informatie, waarmee zij nieuwe waardeproposities kunnen bouwen en een heldere koers kunnen uitzetten.

Daarnaast is per kernwaarde van Ipse de Bruggen beschreven welk concreet gedrag van medewerkers daarbij hoort volgens de beleving van de ouders/verzorgers. Deze beleving wordt binnen een internal branding traject weer gedeeld met de medewerkers via onder meer filmbeelden en verhalen waardoor klantgerichtheid gestimuleerd wordt.

De gebruikte methode bij deze case was ‘narrative research’, ook wel story telling genoemd. Dit is een nieuwe en innovatieve methode die al bij meerdere opdrachtgevers rijke inzichten leverde,  zoals bij Achmea, Holland Casino, Douwe Egberts, Ecomel, Agis & PGGM, Fairconnect en Ymere.

Meer informatie

Wilt u meer weten over narrative research of wilt u nieuwe waarde proposities ontwikkelen waarbij de behoefte en beleving van de consument centraal staan? Neem contact op met MarketResponse of bel met 033 – 330 33 33 en vraag naar een  research consultant van het team Kwalitatief onderzoek.

Hoe effectief zijn onze campagnes? En hoe doet ons merk het ten opzichte van strategische concurrenten? Dat was de vraag van de mensen van OHRA aan MarketResponse.

Nadat MarketResponse op kwalitatieve wijze een commercial voor OHRA had getest, wilde OHRA ook met behulp van kwantitatief onderzoek monitoren hoe haar merk presteert in de verzekeringsmarkt. Sinds het najaar van 2008 voert MarketResponse daarom de Brand & Advertising Tracker (BAT) uit voor OHRA. De BAT meet o.a. de naamsbekendheid, het imago en de evaluatie van lopende campagnes. Op wekelijkse basis wordt een online vragenlijst afgenomen, waarin ook een aantal door OHRA gekozen verzekeraars worden betrokken. Om een vinger aan de pols te houden ontvangt OHRA elke maand een bondig rapport waarin de meest actuele cijfers zijn weergegeven. Ook krijgt de verzekeraar per kwartaal een uitgebreid rapport voorzien van een helder advies ten aanzien van het merk of de campagne.

De Brand & Advertising Tracker biedt OHRA een handvat om verschillende aspecten uit de communicatiestrategie op continue basis te volgen en indien nodig tijdig bij te sturen.

De klant mentaal echt centraal

Hoe kan klantgerichtheid van alle processen en medewerkers in de gehele organisatie worden geborgd om klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten? Dat was de vraag van Ziggo, landelijk aanbieder van media- en communicatiediensten.

Bewustwordingsdag

MarketResponse faciliteerde een workshop van een dag. Managers werd getoond wat er mis kan gaan: confronterende filmbeelden, geluidsopnames en verhalen van eigen klanten en servicemedewerkers. De motieven werden onthuld waarom consumentenbedrijven hoog scoren in MarketResponse’s jaarlijkse verkiezing van “klantvriendelijkste bedrijf van Nederland”. Het versterkte klantbewustzijn werd pragmatische vertaald naar direct uitvoerbare proces- en gedragsverbeteringen.

Investeringsrendement

Ziggo management is zich extra bewust geworden dat het eigen optreden direct invloed heeft op klanttevredenheid en -loyaliteit. Een schat aan concrete ideeën en initiatieven legt de basis voor oprechte klantgerichtheid van processen en medewerkers. “De klant centraal” is als merkwaarde geen loze kreet bij Ziggo.

Sinds de liberalisering in 2004 is de energiemarkt volop in beweging. De splitsing, fusies, overnames en nieuwe (inter)nationale toetreders zorgen voor een uiterst competitieve omgeving. Om op deze markt alert te kunnen acteren en een top positie te behouden is kwalitatief hoogwaardige markt- en klantkennis cruciaal.

Onderzoek

MarketResponse adviseert Nuon nu een ruim aantal jaren met verschillende onderzoeksprogramma’s. Hierbij wordt gebruik gemaakt van zowel kwalitatieve als van kwantitatieve oplossingen, die op intelligente wijze aan elkaar gelinkt zijn. Een voorbeeld hiervan is het gebruiken van beelden van kwalitatief onderzoek om rapportages en presentaties te verlevendigen.

Adviesrendement

Het resultaat hiervan is dat uitkomsten meer impact hebben in de organisatie en de klant als persoon veel scherper op het netvlies komt te staan.

Heeft u ook een vraag m.b.t. klantmanagement, neem dan contact met ons op.

Vinden onze klanten ècht dat ze centraal staan wanneer zij contact met ons hebben? Dat was de vraag van Univé.

Dagelijkse evaluatie van alle klantcontacten

MarketResponse onderzoekt via contact evaluaties met de CustomerVision® methode continu de dagelijkse performance van alle particuliere klanten die contact hebben gehad met Univé, zowel telefonisch, email, brieven en persoonlijk (thuis en vestiging). Managers kunnen direct sturen op deze uitkomsten die dagelijks bijgewerkt worden op hun online dashboard.

Investeringsrendement

Univé kan zeer alert reageren wanneer proces-, service- of contactverbetering nodig is, tot op medewerkerniveau. Er wordt direct met klanten contact opgenomen om op vragen of ervaren problemen te reageren , wanneer klanten melden daaraan behoefte te hebben. Gevolgen zijn ondermeer: uitstroom vermindert, ingezette verbeteringen zijn direct te volgen. Kortom, de impact is merkbaar positief.