Naast de uitreiking van deze fel begeerde prijs, stond de omgang met klachten van klanten centraal tijdens deze boeiende en sfeervolle middag op het Leusderend. Door verschillende experts werd antwoord gegeven op de vragen: “Hoe kan er nu het beste omgegaan worden met de klagende klant?” en “Wanneer ben je als organisatie nou echt klantvriendelijk?”

Wolter Kloosterboer liet in zijn presentatie zien waar het in de hedendaagse klantvriendelijkheid om draait. Een omgeving creëren waarin het gemak dat de klant ervaart centraal staat.

De vijf gouden regels bij klantvriendelijkheid

1. Wees beschikbaar
2. Kom je belofte na
3. Doe niet moeilijk
4. Val klanten niet onnodig lastig
5. Geef je fouten toe

Daarbij benoemt Wolter vooral ‘doe niet moeilijk’ en ‘beschikbaar zijn’ als steeds belangrijker factoren in de hedendaagse klantvriendelijkheid. Een lat die steeds hoger komt te liggen, omdat bedrijven het steeds beter doen.

Toch blijft klantvriendelijkheid erg moeilijk voor bedrijven. Door o.a. sociale media worden klanten steeds mondiger. Zij spreken steeds vaker hun frustratie uit via deze media. Zo werd op één dag maar liefst 2600x de hashtag #fail gemeten op Twitter. Ook kiezen klanten bewust voor een kanaal om contact te zoeken, op basis van de mate van inspanning die zij hiervoor moeten leveren.

De inspanning die klanten moeten doen is een component waarmee bedrijven een flinke verbeteringsslag kunnen maken in hun klantvriendelijkheid. Effort en klantvriendelijkheid gaan hand in hand. Hoe minder inspanning de klant moet leveren om zijn of haar vraag of verzoek afgehandeld te krijgen, hoe tevredener deze klant zal zijn, en hoe groter de kans dat de klant terugkomt en/of aanbeveelt.

Customer Effect Score

De inspanning die een klant moet doen bij dit proces, kan worden gemeten door gebruik te maken van de Customer Effort Score. De CES geeft een goed inzicht in de barrières die klanten ervaren, en waar hun frustraties liggen. MarketResponse past de CES toe in de vorm van een Netto Effort Score, welke de daadwerkelijke inspanning van een klant laat zien. In combinatie met de inmiddels vertrouwde NPS, wordt zichtbaar dat een klant die minder inspanning verricht ook sneller zal aanbevelen. Voornamelijk voor bedrijven met een contactcenter kan de CES een zeer adequate maat zijn.

Het volledige eventverslag vindt u op www.klantvriendelijkstebedrijf.nl

Meer weten over de Customer Effort Score? Neem dan contact op met Wolter Kloosterboer.

Consumentengedrag verwondert

Willem Brethouwer, directeur en oprichter van MarketResponse, verwelkomde de ruim 100 gasten en haalde herinneringen op aan de afgelopen jaren. “Blijf verbonden” was de boodschap die zijn ouders hem bij de oprichting van MarketResponse meegaven. Een boodschap die nog steeds de basis vormt voor allerlei marktonderzoeksvragen. We leven in een wonderbaarlijke wereld die sterk in verandering is. Denk aan consumenten die massaal hun leven delen in diverse social media, de toenemende mogelijkheden door de nieuwe generatie smartphones, de economische crisis, consumenten die steeds meer mogelijkheden hebben (én gebruiken) om hun gezondheid in de gaten te houden etc.

De kern van marktonderzoek is het begrijpen van dit veranderende consumentengedrag. Om verbonden te blijven met de consument en alle ontwikkelingen. Gedrag en ontwikkelingen die verwonderen. Daarom is voor dit feestjaar voor het thema ‘verwondering’ gekozen, aldus Bart Götte, commercieel directeur van MarketResponse.

Ons brein is lui!

De basis van alle consumentengedrag ligt in ons brein. Prof. dr. Frans Verstraten, hoogleraar psychologie aan de Universiteit van Utrecht, ging op enthousiaste wijze in op de werking van ons brein. Aan de hand van diverse voorbeelden illustreerde hij zijn stelling: het brein is lui.

Frans Verstraten gaf aan dat het brein automatisch werkt. Het verleden vormt de basis voor de wijze waarop consumenten het heden interpreteren. Pas als er “iets onverwachts” –iets nieuws, of iets dat niet past– gebeurt, geeft ons brein aandacht. Kortom, het verleden bepaalt hoe consumenten handelen. Om de aandacht van consumenten te trekken of vast te houden is het dus van belang te verrassen, zoals duidelijk blijkt uit onderstaande video.

De werking van het brein zelf ervaren

Om deelnemers zich te laten verwonderen over het eigen brein kon in 3 workshops de werking van het brein ervaren worden.

Maarten Gans, data-analist bij MarketResponse, liet deelnemers zich verwonderen over de mogelijkheden van het spelen van een computerspel met een hoofdband die hersenactiviteit meet. “Ongelofelijk dat dit kan” was de reactie van een deelnemer nadat hij zelf het spel ‘Pong’ speelde.

Door deelnemers bewust te maken van zichzelf en anderen en de ruimte om hen heen, zorgde Paulien Haakma van De Zaak in Beweging met interactief theater voor verwondering. Het verduidelijkte de invloed van non-verbale communicatie, interactie, kettingreacties en rollen die men inneemt op ons gedrag. “Een bijzondere ervaring, je gaat echt anders waarnemen”, aldus één van de deelnemers.

Met 2 eenvoudige experimenten illustreerde Bart Götte hoe sterk de sensorische dominantie van het oog kan zijn. Het overtrekken van een simpele figuur met het spiegelbeeld van je handelen als enige referentiepunt, was voor velen een ervaring vol verwondering. Het niet kunnen controleren van je eigen hand beweging was voor een aantal even bevreemdend als frustrerend. Kijk hier voor meer informatie over deze experimenten.

Kijk op de themasite voor meer foto’s en video’s van het event.

Harold’s Research Road Movie

Geïnspireerd door Robert M. Pirsig, Hunter S. Thompson en David H. Weaver zette Harold zijn visie op kwaliteit uiteen. Kwaliteit, aldus Harold, is de som van “objective matter” met een “subjective mind”. Hierna nam hij de bezoekers met een zelfgemaakte film, letterlijk, achter op zijn motor mee over zijn research road movie.

10 geboden voor de manager en voor de motorrijder

Het seminar werd geopend met de muziek van Steppenwolf’s Born to be wild. Arnoud Koek (Directeur bij Sparq) vertelde de bezoekers daarbij over de 10 geboden van een manager in het bedrijfsleven en die van een motorrijder in het verkeer. Deze 10 geboden komen verrassend vaak overeen en met de toelichting van Arnoud bleek ook dat Harold zich meest van de tijd aan deze geboden houdt.

Een contact center runnen als webcommunity

Prof. Dr. Ko de Ruyter van de Universiteit Maastricht gaf een klein half uur college over de gedragsmotieven in de virtuele wereld van vandaag. Een uitspraak van Harold dat “een contact center gerund moet worden als een webcommunity” werd door Ko verder uitgediept met onder andere eigen onderzoek van de Universiteit Maastricht.

10 jaar MarketResponse

Collega van MarketResponse Cris Donze (expert klantenmanagement) gaf de bezoekers een kijkje in 10 jaar MarketResponse met Harold de Bock. Een theoretisch model van Harold, voorbeelden van niet-bestaande templates en anekdotes kwamen in een rap tempo voorbij. Een onder de bezoekers afgenomen onderzoek liet zien wat de kracht van Harold is en welke tips de bezoekers Harold meegeven voor na zijn pensioen.

Terwijl relaties en collega’s via Twitter hun gelukswensen voor Harold stuurden, werd het seminar afgesloten met live muziek gespeeld door Monnikenwerk. Wilt u Harold nog uw wens via Twitter sturen, gebruik dan #hdebock in uw bericht.

Een afscheidinterview met Harold is hier te lezen.

Donderdag 8 oktober is in het congrescentrum van Randstad in Diemen het 12e NCCBP event gehouden. De consequenties van de economische crisis stonden tijdens deze dag centraal. Er is een kloof tussen identiteit en imago in de contact center branche , volgens Key Note Speaker was Prof. Dr. Eric Fischer, voorzitter van de Klantenservice Federatie. Het imago van de contact center branche is negatiever dan de identiteit (hoe men het werkelijk doet). Deze kloof moet gedicht worden. De basis voor een goed imago is het naar voren brengen van de identiteit , een taak voor de Klantenservice Federatie. De  resultaten uit het NCCBP Onderzoek kunnen worden ingezet om de werkelijke identiteit van de branche te benadrukken en een meer positief imago te creëren.

Kind van de rekening of redder in nood?

Harold de Bock en Gerrit Piksen van MarketResponse presenteerden de resultaten van het 12e NCCBP onderzoek . De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn :

• Crisis als katalysator: Het contact center wordt steeds belangrijker in de organisatie
• Crisis als eye opener: De krapte op de arbeidsmarkt is abrupt afgenomen
• Crisis stimuleert inbound sales: Het serviceniveau is al jaren stabiel
• Crisis vraagt om facts & figures: De identiteit en het imago van de branche zijn niet in lijn

Het contact center is de spil van de organisatie als het gaat om klantloyaliteit, volgens dagvoorzitter Bart Götte, directeur MarketResponse. Uit de KlantenMonitor Schadeverzekeringen blijkt dat klanten die recent contact hebben gehad met hun schadeverzekeraar een hogere NPS score hebben. Aangezien het klantcontact vaak via het contact center gaat is hiermee het bewijs geleverd dat het contact center mede bepalend is voor de loyaliteit van de klant.

En hoe zit dit binnen uw organisatie?

Wilt u weten hoe u de resultaten van het benchmark onderzoek kunt inzetten om de kloof tussen imago en identiteit te dichten? Bent u benieuwd naar de NPS® score binnen uw eigen organisatie? Of wilt u de totale samenvatting van de resultaten van het benchmarkonderzoek ontvangen?

Neem contact op met MarketResponse of bel met 033 – 330 33 33 en vraag naar Gerrit Piksen, expert contact centers.

Lees hier meer over het benchmark onderzoek en hoe u zich kunt inschrijven voor het onderzoek volgend jaar.

Borrel NCCBP Event

Voorafgaand aan de bekendmaking van het Klantvriendelijkste Bedrijf organiseerde MarketResponse een informele bijeenkomst over het thema online reputatie. Klantcontact speelt een cruciale rol in de beoordeling van de klantvriendelijkheid van organisaties. Het maakt klanten enthousiast of juist heel erg ontevreden. Door de populariteit van social media delen steeds meer klanten publiekelijk hun ervaringen. Deze verhalen kunnen bedrijfsreputaties versterken, maar ook beschadigen. In verschillende sessies werden de ontwikkelingen op klantbewustzijn en (online) reputatie besproken.

Is uw organisatie klantgericht of klantbewust?

Het gaat goed met klantvriendelijkheid en klantgerichtheid in Nederland, volgens Cris Donze, expert Klantmanagement.  Grote ondernemingen hebben deze onderwerpen opgenomen in hun strategie en het aantal klantvriendelijke bedrijven is verdubbeld ten opzichte van voorgaande jaren. Klantgericht ondernemen alleen is echter niet genoeg. De klant keert de communicatie om en praat terug via social media. Als bedrijf moet je online participeren. Klantbewust ondernemen betekent tweerichtingsverkeer; luisteren en participeren op web 2.0. Doet u het niet dan bent u afwezig op uw eigen (virtuele) verjaardagsfeestje.

6 gouden regels voor klantbewust handelen:

1. Doe wat je belooft
2. Doe niet moeilijk
3. Los problemen op
4. Val klanten niet onnodig lastig
5. Wees beschikbaar
6. Participeer

Sturen op uw online reputatie

Berlinda Harkink, expert Communicatiemanagement, belichtte de mogelijkheden en kansen van online reputatiemanagement. Momenteel gaat er veel aandacht uit naar reactief online reputatiemanagement, bijvoorbeeld door webcareteams in te zetten. De kracht van online reputatiemanagement zit juist in het pro-actief inzetten van social media. Communicatie wordt steeds meer real time. Het belang van online reputatiemanagement neemt daardoor in de toekomst toe.

3 aandachtspunten voor online reputatiemanagement:

• Luister continu
• Wees niet terughoudend om te participeren in social media
• Zet online reputatiemanagement reactief én pro-actief in

Maak van uw klanten online ambassadeurs

Steeds meer consumenten plaatsen testimonials over producten en diensten op het internet. De mening van anderen is belangrijker dan de mening van de verkoper en testimonials worden door een grote groep consumenten geraadpleegd in de oriëntatie- of aankoopfase. Door te weten wat uw klant wil, is de kans groot dat hij ook uw product of dienst virtueel gaat aanbevelen.

5 tips voor online testimonials

• Wees niet bang voor de online testimonials, ze vertellen je waarom klanten fans zijn en wat er nog verbeterd kan worden
• Online testimonials vinden plaats, door dit op je eigen site te faciliteren werk je aan je eigen reputatie en geeft het je veel input
• Maak het geven van online testimonials voor klanten makkelijk (geen drempels)
• Zorg ervoor dat klanten zich ‘virtueel kunnen spiegelen’
• Wees open en eerlijk, laat ook negatieve beoordelingen staan

Meer informatie over het onderzoek naar webtestimonials kunt u lezen in de whitepaper De kracht van virtuele aanbeveling.

Twitter

In een interactieve sessie lieten Bas de Luij, senior research consultant en Tibor Paulsch, webmaster, zien hoe u uw online reputatie real-time kunt monitoren. Ze gaven 5 tips om adequaat te anticiperen. Eén van de tips: neem verantwoordelijkheid en geef aan welke acties ondernomen worden.

Kloteklanten 2.0

Egbert-Jan van Bel, schrijver van marketing- en managementboeken, deelde nieuwe inzichten en klantentrends, aan de hand van passages uit zijn nieuwe boek Kloteklanten 2.0. Kloteklanten gaat over de relatie tussen bedrijven en hun klanten. Wat gaat er goed en wat gaat er fout? En wat doet u daar vervolgens als organisatie mee?

Klantbewust communiceren

Karin Leijten, commercieel directeur van Topscore, verzorgde een workshop over ‘Klantbewust communiceren’. Zij maakte de rol van gedrag en contact duidelijk als belangrijke aspecten voor een organisatie die in beweging is naar meer klantbewustzijn.

Aandachtspunten voor organisaties die in beweging zijn (bv naar meer klantbewustzijn):

• Er is een verschil tussen klantvriendelijk, -gericht en -bewust communiceren
• Klantbewust communiceren: hou het simpel
• Wees bewust van de invloed van je eigen gedrag op andermans gedrag
• Zorg dat je echt contact krijgt. Contact = aankijken, glimlachen, aanraken.

Meer informatie

Wilt u meer informatie over het sturen op een klantbewuste organisatie? Neem dan contact op met MarketResponse of bel met 033 – 330 33 33 en vraag naar Cris Donze, expert klantmanagement .

Wilt u meer informatie over het effectief sturen op uw reputatie? Neem dan contact op met MarketResponse of bel met 033 – 330 33 33 en vraag naar Berlinda Harkink, expert Communicatiemanagement.

Tijdens de bijeenkomst werd ingegaan op de gevolgen van het nieuwe wetsvoorstel 30520, de nieuwe Telecomwet en een initiatief van het Verbond van Verzekeraars. Drie initiatieven die het stilzwijgend verlengen van abonnementen aan banden leggen. Naast de praktische implicaties heeft deze verandering grote gevolgen voor branches waar klanten momenteel met abonnementen aan bedrijven worden gebonden.

Joost Vroonhof, accountmanager bij MarketResponse, presenteerde de resultaten van onderzoek waaruit blijkt dat het stopzetten van stilzwijgend verlengen vooral kansen biedt om de klantwaarde (customer life time value) te vergroten. Van de vier scenario’s die aan consumenten zijn voorgelegd bleek het scenario waarbij klanten vooraf worden geattendeerd op het verlopen van hun contractperiode, een maand bedenktijd krijgen en via een gratis telefoonnummer om kunnen zeggen het beste effect op de klantwaarde heeft. Het bieden van gemak en controle voor de klant vormt de succesformule tot loyaliteit.

Aan de hand van aansprekende voorbeelden uit de praktijk belichtte Marcel van Brenk, partner van VODW Marketing, vijf denkrichtingen om het einde van de stilzwijgende verlenging om te buigen naar marktkansen. Hij zette de deelnemers aan het denken over in hoeverre zij hun klanten bevestigen de juiste keuze te hebben gemaakt. En hoe unieke barrières ingebouwd kunnen worden die klanten juist voordeel bieden om te blijven.

Felix Tenninglo, één van de oprichters van verzekeringsmaatschappij InShared, liet zien hoe InShared succesvol heeft geanticipeerd op het stopzetten van stilzwijgende verlenging van contracten en wat dit betekent voor de loyaliteit van hun klanten. Zij doen dat vanuit de gedachte dat zij ontevreden klanten niet willen binden en loyale klanten juist willen belonen.

Deze 3 perspectieven laten zien hoeveel kansen er zijn voor bedrijven om, morgen beginnend, juist voordeel te halen uit het stopzetten van stilzwijgende verlenging.

De Nieuw Marketing Peil sessies zijn informele en interactieve bijeenkomsten waarin wij u graag bijpraten over actuele marketing onderwerpen waarvoor we specifiek marktonderzoek uitvoeren. Het Nieuw Marketing Peil is een initiatief van MarketResponse en VODW Marketing. Houd de events op deze site in de gaten om op de hoogte te blijven van volgende bijeenkomsten.

Meer informatie

Benieuwd naar de kansen van het stopzetten van de stilzwijgende verlenging voor uw organisatie? Neem contact op met MarketResponse of bel met 033 – 330 33 33 en vraag naar Joost Vroonhof.

Nederlandse bedrijven lijken onvoldoende geëquipeerd om klantvriendelijkheid organisatiebreed uit te dragen.

Bron: YouTube, Microsoft

Sturen op klantbehoud hét kernthema voor 2009

De huidige economische situatie noodzaakt het vasthouden van de huidige klantenbase. Klantvriendelijkheid is daarbij een belangrijke factor. Maar wat is klantvriendelijkheid? Hoe stuur je daarop? En wat zijn de valkuilen?

Op de masterclass Klantvriendelijkheid bleek bij vrijwel alle deelnemende bedrijven dat klantbehoud de hoogste prioriteit krijgt.Tijdens de masterclass delen de deelnemers zorgen met elkaar rondom interne strubbelingen die de aandacht wegnemen van aandacht voor de klant. MarketResponse initieerde deze sessie rondom klantwaardemanagement naar aanleiding van haar onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland.

Cris Donze, expert klantmanagement MarketResponse, toonde aan welke impact klantvriendelijkheid heeft. Uit de masterclass kwam de positieve relatie met aanbevelen duidelijk naar voren. Ook het belang van medewerkers werd toegelicht. Grote uitdaging ligt in het integraal en organisatiebreed inbedden van ‘customer intelligence’. De roep van klanten om vaste contactpersonen is groot maar slechts weinig bedrijven kunnen daar nog succesvol invulling aan geven.
Waarborgen impact bij verbetertrajecten voor de klant is key.
Sprekers van Rabobank, Folksam, Agis en Aprimo roepen de deelnemers op tot het verhogen van de klantvriendelijkheid.

Rabobank: “Marktgericht denken is niet meer effectief, men moet Klantgericht denken”
Zij werd verkozen tot het op één na klantvriendelijkste bedrijf van Nederland door het inrichten van haar organisatie volgens EventDrivenMarketing.

Folksam: “Who’s gonna call the shots?”
Folksam voerde een nieuw business model gericht op life events van haar klanten in, hetgeen rendeert in 34% lagere churn. Onduidelijkheid over de eindverantwoordelijkheid bemoeilijkte echter de implementatie.

Agis:”Overkritische houding tussen afdelingen belemmert progressie”
Agis confronteerde samen met MarketResponse in Arenasessies interne afdelingen met elkaars wensen en verwachtingen. Het daaruit voortvloeiende verbetertraject leidde tot hogere interne efficiency.

Aprimo: “Focus op optimalisatie niet op verkorten gesprekstijd binnen callcenters”
Ten onrechte ligt de focus op het verkorten van gesprekstijd vanuit het oog van efficiency; inrichten van databases op klantniveau bieden inbound calls de mogelijkheid tot cross sell.

Klantvriendelijkheid vergt sturing op klantbehoud

Effectief bedrijfsmanagement rust op 3 peilers: reputatiemanagement, propositiemanagement en relatiemanagement.
De ontwikkelingen in de markt vragen echter om aansluiting op de klant.
MarketResponse adviseert om de drie dimensies centraal aan te sturen vanuit de behoefte van de klant en de waarde van de klant voor de organisatie.

Klantvriendelijkheid vraagt een sterkere organisatiebrede sturing van relatiemanagement:

- Ga de dialoog aan met de klant, betrek klanten binnen de organisatie
- Genereer intern impact en draagvlak voor verbetertrajecten
- Investeer in medewerkers die de relatie met klanten kunnen dragen

U kunt de Whitepaper Klantvriendelijkheid hier downloaden (PDF).

En hoe zit dit binnen uw organisatie?
Genereren uw inspanningen voldoende impact? Zijn uw medewerkers meewerkers of tegenwerkers?
Cris Donze wisselt graag met u van gedachten om bovenstaande vragen voor uw organisatie te beantwoorden.

Een afspraak maken of op de hoogte worden gehouden van het vervolg op deze masterclass? Neem dan contact met ons op via het contactformulier.

Gezond verstand, zorgvuldigheid & waarde centrale kenmerken bij NPS Masterclass

Woensdag 30 september jl. stond de Net Promoter Score centraal tijdens de Masterclass NPS op Landgoed Leusderend. Samen met Ed Peelen, hoogleraar marketing aan de Business Universiteit van Nyenrode en praktijkcases van Philips (Diane de Vaan) en Exact Software (Koen Rakers) is de zin, de onzin, de waarheid en de waarde van de NPS vanuit verschillende invalshoeken belicht.

Eigenlijk draaide de Masterclass niet om de NPS, maar ging het in de essentie om klantgerichtheid of ‘customer centricity’ en hoe dat het beste te verwezenlijken en monitoren als organisatie.

‘Hoe aardig vind je me?’

Ed Peelen nam de deelnemers als eerste spreker mee naar het ontstaan van de NPS en vertelde dat de NPS eigenlijk een nieuw onderwerp is voor een oud vraagstuk. In essentie komt het nog steeds neer op de vraag ‘hoe aardig vind je me?’ En kennelijk was de vraag ‘ben je tevreden’ uit de mode en niet goed genoeg meer.

Uiteraard is dit erg kort door de bocht gesteld, maar geeft wel de toon aan van het academische debat. Naar aanleiding van de ontstane pennenstrijd in de academische wereld (Reichheld versus de rest) was het erg prettig om eens goed stil te staan bij de ‘waarheden’ en pro’s en con’s rondom het meten van klantsatisfactie (ouderwets tevredenheid) en NPS (recommandatie nieuwe stijl). Centraal in dit debat staan de al dan niet gevonden verbanden van deze metrics met groei en winstgevendheid.

De klant als social weaver

Bart Götte, directeur MarketResponse belichtte als tweede spreker de waarde van de Net Promoter Score. Hij schetst de klant als een ‘social weaver’, een kwetteraar die alsmaar over jouw onderneming praat. Klanten praten steeds meer en over steeds meer kanalen en bepalen daarmee in grote mate je groeipotentieel. De vraag is dan, hoe krijg je je klant zo ver om positief over je te praten?

Het antwoord daar op is dat klantgerichtheid niet iets is van alleen marketeers, maar van de hele operatie. De belangrijkste drijfveren om te ‘kwetteren’ zijn de memorable experiences (teleurstelling of enthousiasme). Bart staat daarnaast stil bij de vruchtbare bodem waardoor de NPS tot een hype van deze omvang kon groeien:

• Toyota dream: de veel toegepaste managementmodellen six-sigma en Lean pretenderen wel klantgericht te zijn, maar zijn dat maar in beperkte mate. De klant staat niet vooraan.
• Push Marketing & Communicatie: niet de klant maar het product of de dienst staat centraal. Daarnaast werkt een boodschap tegengesteld als niet wordt waargemaakt wat je roept.
• Business Intelligence: de grote hoeveelheden aan info die bedrijven tot hun beschikking hebben werken verwarrend. Er is 2much2manage. Kortom een schreeuw naar eenvoud. Maar gebruik common sense!

Bart laat met behulp van het Customer Asset Management Model zien hoe de NPS met impact gepresenteerd kan worden. Gekoppeld aan klantwaarde (harde euro’s) genereert een onderzoeksuitkomst meer impact. En die is vaak hard nodig om klantgerichtheid hoger op de agenda te krijgen. In de analyse dient vooral gefocussed te worden op de oorzaken. Een goede root cause analysis legt de oorzaak-gevolg relatie bloot en voorkomt dat er aan symptoombestrijding wordt gedaan.

Het succes van de NPS zit hem niet zo zeer in de metric zelf, maar in de impact die het genereert als hij juist wordt toegepast en ingebed in de organisatie.

En de praktijkcases van Exact en Philips lieten zien dat een grondige, zorgvuldige aanpak werkt, maar dat draagvlak bij het top-management daarbij onontbeerlijk is.

De belangrijkste learnings m.b.t. klantbehoud:

• Avoid the satisfaction trap: tevredenheid als gemiddelde (bijvoorbeeld een rapportcijfer) is geen indicatie of klanten blijven of niet.
• Zoek naar uitersten: klanten blijven pas als ze extreem tevreden zijn.
• Vraag gericht: de aanbevelingsvraag is al een extreem en vanuit dat oogpunt beter, omdat het meer gericht is op klantbehoud. De NPS legt de lat nog een stuk hoger en trekt de twee extremen van elkaar af, waardoor de uitkomst nog scherper stuurt op klantbehoud/klantverlies
• Sense of urgency: de scherpte van de NPS genereert meer aandacht. Een 7,3 of een NPS® van -30 heeft een andere impact in een boardroom.
• Link met groei/winst: uiteindelijk zijn er zowel voor de NPS als tevredenheid bewijzen te vinden voor een link met groei en winstgevendheid.
• Er is geen beste of enige metric: gebruik die metric die voor uw organisatie werkt.

Wilt u nog meer weten over dit onderwerp of bent u geïnteresseerd in een interne masterclass voor uw eigen organisatie, neem dan contact met ons op.