In dit artikel, dat verscheen in Adformatie, draait het om ‘ontzenden’. In 2009 was ‘ontvrienden’ het antwoord op het grote aantal online connecties van sommige internetters. Ontzenden is het antwoord op het enorme aantal sturende (merk)boodschappen.

Ontzenden is noodzakelijk nu de machtsverhouding tussen bedrijven en consumenten onomkeerbaar is veranderd. Consumenten maken volop gebruik van hun invloed. De meeste organisaties trekken hier onvoldoende lering uit en blijven persuasieve boodschappen zenden zoals ze gewend waren. Hierdoor neemt de afstand tot de consument toe en verliezen bedrijven het commitment van hun stakeholders.

Wat kunnen bedrijven doen om die afstand te overbruggen? Hoe kunnen ze hun sociale kapitaal vergroten en daarmee hun financiële kapitaal? Het voor de hand liggende antwoord dat veel marketeers zullen geven is: luisteren naar consumenten en de dialoog aangaan, al dan niet via slim uitgedachte social media campagnes. Maar is dit voldoende?

In drie stappen beschrijft Berlinda Harkink hoe bedrijven kunnen ontzenden.

Lees het volledige artikel

Berlinda Harkink is expert Communicatiemanagement bij research & consultancybureau MarketResponse.

Zorginstellingen gaan voorbij aan de rol van de zorgconsument bij de ontwikkeling van een toekomstbestendigezorgverlening. Door de volledige aandacht op de zorg voor patiënten, wordt de behoefteontwikkeling onder gezonde consumenten gemist. De wens naar zelfinzicht en zelfanalyse van de consument is een blinde vlek voor veel zorginstellingen, zorgverzekeraars en overheden. Een gemiste kans, want juist met deze ontwikkelingen kan de zorgsector haar voordeel doen.

Een groeiend aantal consumenten is zelfbewust bezig met persoonlijk gezondheidsmanagement. Uit  ons onderzoekhiernaar blijkt dat maar liefst 68 procent van de consumenten positief is over een preventieve bodyscan. De mogelijkheden voor zelfregistratie en zelfanalyse nemen momenteel in rap tempo toe. Via applicaties op de mobiel kunnen al vele lichaamsfuncties worden geregistreerd en krijgen consumenten feedback over hun conditie, eetgewoonten, en lichamelijk functioneren. De laagdrempeligheid van dergelijke toepassingen gaat steeds verder. Consumenten kunnen bijvoorbeeld online via 23andme.com eenvoudig, zonder tussenkomst van een arts,  hun risicoprofiel en stamboom laten analyseren.  Een kwart van de consumenten wil dergelijke informatie graag weten. De ‘sociale’-factor’ geven ze steeds vaker aan als reden voor het gebruik van deze instrumenten. Door de ervaringen met social media zijn consumenten gewend aan het delen van persoonlijke gezondheidsinformatie. Meten, vergelijken, en het uitwisselen van informatie en adviezen tussen consument op het gebied van gezondheid is heel normaal geworden. Zorgen binnen de zorgsector om privacy, kwaliteit, en onnodige paniek of stress bij consumenten door deze ontwikkelingen zijn goedbedoeld, maar gaan voorbij aan al die consumenten die goed geïnformeerd verstandig hiermee om weten te gaan.

De vraag is of en hoe snel de zorgsector hier op inspeelt? De zelfbewuste en autonoom opererende consument laat zich niet weerhouden en is bereid informatie te delen. Een op de vijf Nederlanders heeft geen moeite om zijn of haar genetisch risicoprofiel met de zorgverzekeraar te delen. Mits daar wat tegenover staat. Vooral de roep om het faciliteren van een preventie-plan is daarbij essentieel.  Zorginstellingen kunnen de consument ondersteunen in de behoefte aan inzicht in het eigen, fysieke en mentale gestel. De sector als geheel kan enorm profiteren van deze toegenomen onderzoeksdrift van zorgconsumenten. De zelfverzamelde data zijn een goudmijn voor nieuwe epidemiologische inzichten over diverse aandoeningen. Ze kunnen bijdragen bij aan preventie of het verbeteren van het geneesproces. Het opzetten van een platform voor consumenten waar ze data kunnen verzamelen over zichzelf, is een geschikt middel om in de informatiebehoeften te voorzien. Overheid, zorginstellingen en zorgverzekeraars doen er goed aan om de samenwerking op te zoeken met leveranciers buiten de sector en samen met de zorgconsument van de toekomst te herkennen en te erkennen. Hiermee kan aan beide kanten in de behoefte aan een gezondere samenleving worden voorzien.

De eerste dag ging het al direct mis. Ik had me in de bijrijdersstoel genesteld en de iPad op schoot genomen om lekker te surfen. Het viel me op dat er wel een aanduiding ‘geen service’ in de bovenhoek stond, maar het duurde even voordat ik em doorhad. ’s Avonds in het hotel geen wifi, dus de volgende dag naar de Vodafone service gebeld. Ik moet zeggen dat ook op zaterdag de telefoon razendsnel werd opgenomen . De technicus, een vrouw, vond me kennelijk een zeur dat ik niet begreep dat het data abonnement dat ik een paar dagen daarvoor had afgesloten het gewoon deed. Maar ik had en heb daar nog steeds geen bewijs van. Toch raar. Je sluit iets af en je moet maar geloven dat het werkt.

Anyhow in de middag had ik plots bereik en deed de 3G oplossing het gewoon. Geweldig natuurlijk. Ik vergat bijna om de omgeving te aanschouwen en ik miste zodoende Loch Ness…. De dagen er na hadden we wifi in de verblijfplaatsen waar we overnachtten. Dat wil zeggen. Als je door de muren heen kwam. We sliepen nl in eeuwenoude kastelen, en toen kenden ze nog geen spouwmuren van kalkzandsteen.

Inmiddels heb ik met de iPad al op diverse vreemde plekken verbinding gemaakt en de iPad bevalt steeds beter. Het kaartlezen is sowieso ideaal dankzij Maps. Maar het mooiste is voor het laatst. Op dit moment zijn we in Angremont park, in zuid schotland ongeveer 25 km van Lockerbie als u dat nog wat zegt. In dit gebied leven alleen schapen maar op de een of andere manier heeft een stel schotten hier een mini bungalow parkje overgenomen . Toen wij aankwamen verontschuldigde de vrouw des parks zich, want pas 10 weken hier bezig. Ik zag de bui al hangen maar het huisje zag er piccobello uit en het ligt naast de kampwinkel. Na geïnstalleerd te zijn bemerkte ik alweer geen bereik op mijn telefoon. 100 meter lopen hielp niets en 200 ook niet. Shit happens.

Ik had al meewarig naar een ouderwetse telefooncel gekeken (daar krijgen ze mij echt niet meer in) en te langen leste aan de beheerster gevraagd of er ook wifi was. Dat was er maar alleen bij haar thuis achter de kampwinkel. Ik zou geluk kunnen hebben . Haar man gaf me een uurtje later het wachtwoord en ik kon aan de slag. Binnen een paar minuten was het raak en ik liep rustig naar de eigen veranda en kon het nieuws weer tot me nemen.

Moraal van dit verhaal. Veel mannen, schat ik, hebben er een nieuwe taak bij op vakantie. Checken of wifi en telecom werken op de vakantiebestemming. Ten tweede: er is een markt voor ANWB soortige telecomhulp. Ten derde: er is een verandering van context nodig om nieuw gedrag te stimuleren. Ik voorzie dat ik binnenkort niet meer de krant lees maar de iPad raadpleeg. Sneller, simpeler en slimmer. Schots en scheef door het nieuws; wat wil een mens nog meer behalve af en toe vakantie.

Omdat vrouw dit jaar de keuze aan mij had overgelaten, had ik een ander stout plan. Een cruise naar Noorwegen leek me wel wat. Overdag de fjorden in en stadjes bezoeken en ‘s nachts varen. Gek dat veel mensen denken dat er overdag alleen gevaren wordt want dat is dus niet zo. Een week of wat geleden begon mijn zoektocht op internet en ik moet zeggen het werd er niet eenvoudiger op. Keuzestress zogezegd.

Na twee avonden surfen op de golven van het net had ik een paar opties gevonden maar geenszins naar mijn zin, want datum en accommodatie klopten niet met mijn voorkeuren. Nadat vrouw inmiddels nieuwsgierig geworden was, moest ik uit een ander vaatje gaan tappen en de testosteronvariant in gaan zetten. Het wordt Alaska loste ik als schot voor de boeg. Geen gek schot zei ze, kunnen we ook mooi weer eens naar oom en tante. Dat had ik verwacht natuurlijk maar ik kon moeilijk terug. Toch werd ik gered door de bel omdat de boot alleen nog maar binnenhutaccommodatie ter beschikking had, en om te voorkomen dat ik Titanic-achtige taferelen zou moeten naspelen, liet ik deze keuze varen. In twijfel deed ik toen wat ik eerder had moeten doen. Daphne van ons reisbureau bellen. Geweldige uitkomst zijn die reisbureaus toch. Je hoeft niet alles zelf te regelen, je zegt wat je wilt en Daphne komt met de alternatieven. Voor 25 euro regelde ze alles. Noorwegen, Alaska of Schotland. You name it. Binnen 24 uur lag een voorstel met reisschema in de mailbox en binnen een uur had ik mijn wensen gespecificeerd. De verrassing was natuurlijk die ieniemienie cruise van IJmuiden naar Newcastle op de King of Scandinavië. Daar kon geen kroonprins op de stad Amsterdam tegenop. Sail 2010 heb ik dan gemist maar ik heb Schotland voor de boeg.

Veel mensen zullen ongetwijfeld een moment van herkenning hebben gehad. Wie heeft niet af en toe een afreageermoment nodig? Ik noem maar een rijtje willekeurige voorbeelden: autorijders die net na een afslag de file inrijden, wachtenden in de verkeerde douanerij, net niet winnaars van het staatslot. Veel mensen denken dan dat het noodlot hen alweer overvalt. Sommige mensen trekken dat ook aan, terwijl anderen het ongeluk wegwuiven. Soms echter tref je een bericht dat je aan het denken zet. Deze week las ik in Trouw een stukje over een vrouw die na 20 jaar terugkeert naar Afrika om haar destijds aldaar omgekomen broer te herdenken. Het noodlot overvalt haar en ze sterft op dezelfde wijze als haar broer wegens een noodlottig auto-ongeval op een kruispunt. Dan denk je toch weer even dat er meer tussen hemel en aarde moet zijn dan wij nederige zielen beseffen.

Deze week in Elsevier een groot artikel over verkeersdoden met betrokkenheid van bestelbusjes. Dit fenomeen herkent u ongetwijfeld. Je rijdt zelf 120 -130 kilometer per uur, en dan word je ineens ingehaald door een VW Transporter, Mercedes Sprinter of ander groot gevaarte. De bestelbusjes vormen al jaren een ‘weak signal’ in de statistieken. Juist deze groep auto’s onderscheidt zich van het statistisch gemiddelde. Ze hebben de luxe van een personenauto en de kracht van een vrachtwagen. En het rijdt als een BMW of Audi. 

In de negentiger jaren deed ik mijn eerste car clinic onderzoek voor Chrysler. Op een mooie najaarsdag wilde de fabrikant van de Dodge Pickup trucks praten met consumenten. Wij deden dat bij MarketResponse nogal onconventioneel door 2 uur diepgaand met bestuurders te spreken. Voor Amerikanen met weinig rust in de kont een lange zit, maar psychologisch bijster interessant. De auto is voor de Amerikaan alles. Je wordt als mens in de auto gemaakt, geboren, geleefd, en in the end ook weer begraven. Geen betere plaats dan een pick-up truck. Logisch dat een mens dus ook een beetje comfort wil. Vandaar de extra passagiersachterbank, luxe om de bestuurder heengebouwd, van armsteun tot koffiebekerhouder en wat dies meer zij. Het werd een gedenkwaardig onderzoek, en Chrysler was een van de stimuli voor groot en stoer rijden. Jammer dat het neveneffect de laatste jaren zichtbaar wordt. De voornamelijk jonge bestuurders met bravoure, van bouwvakker tot koerier, die altijd haast lijken te hebben, blijken relatief vaker brokkenpiloot. Wat mij bezighoudt is de correlatie tussen de psyche van de bestuurder en het ongeval. Zijn bestuurders van dit soort auto’s lichtgeraakt, snel geïrriteerd of sneller vermoeid? Zijn ze, net als de steward, klaar met een passagier die lastig is, of zijn ze net zo ‘gewoon’ als andere weggebruikers. Het wordt tijd dat daar meer onderzoek naar plaatsvindt. Het kan veel ongelukken schelen als we op tijd het irritatiemoment weten te voorspellen. Wie weet hebben we dan voor de volgende vrijdag de 13e nieuwe kennis opgedaan.
Wees voorzichtig!

Ik kwam afgelopen week een quote tegen die me weer uit het hart gegrepen is van Umair Haque en dat is natuurlijk ook waar het om gaat. Esomar heeft dat goed begrepen. Voor de tweede keer wordt het jong talent gescout en is vorige week bekend geworden wie de 3 genomineerden zijn voor de young researcher of the year. Twee bijdragen gaan over sustainability, één over gedragaspecten van energieverbruik in de UK, de ander over barrières en mogelijkheden voor duurzame energie adoptie in het MKB in India. De derde bijdrage handelt over de digitale opmars in Afrika (Sahar).

Wat een verschil met 15 jaar geleden. Toen zou het ongetwijfeld zijn gegaan over de beste methode van onderzoek om verpakkingen voor zuiveldrankjes, de vraag welke schaal je moet gebruiken om medewerkersloyaliteit nu echt te meten, of de vraag welke psychologische factoren ten grondslag liggen aan het kopen van een plantenspuit. Nee, het gaat beter met de onderzoekers. Als ze niets hadden gedaan was het gebeurd met de onderzoeker en was de voorspelling van VODW collega Maton Sonnemans uitgekomen: 10 jaar geleden voorspelde hij “Marketresearch is a dead-end street”. Kijk dat was een story met impact. Ik heb het goed onthouden en gelijktijdig gedacht, wat is mijn call to action? Welnu, gaandeweg kom ik er achter dat de marktonderzoeker aan kracht wint als hij/zij los komt van het probleem (er boven staan), een verhaal heeft (niet een antwoord op een vraag) en zich niet richt op het probleem maar vooral op de persoon die het probleem heeft geadresseerd.

Vorige week was ik op gesprek bij een opdrachtgever waar ik 2 focusgroepen voor had geleid een week of wat geleden. We hadden besloten de uitkomsten even te laten indalen en de vakantieperiode te benutten voor reflectie. De vraagstelling had te maken met de groeikansen voor een medium (tijdschrift). Ik schrijf dit erbij omdat de persoon in kwestie, de hoofdredacteur, opdrachtgever was maar tegelijkertijd meewerkend, lijdend en leidend voorwerp. De sessies kenden hun normale verloop, maar de landing van de uitkomsten kon niet los worden gezien van de sociale kaart van de organisatie. De psychologische interactie, de cultuurspelletjes en diffusiteit van echte authentieke versus gefakete belangen in de organisatie waren een dermate dominante onderstroom dat, welke oplossing ook zou worden gekozen op basis van de uitkomsten van het onderzoek, de tegenbeweging ervoor zou zorgen dat de oplossing snel in schoonheid zal stranden. Na een minuut of wat verwisselde ik van rol. Van storyteller naar sparringpartner: soms heb je een aantal haast therapeutische kwaliteiten nodig om door bovenlagen heen te breken en het werkelijke probleem op persoonlijk niveau te benoemen. Dan ben je een blootlegger geworden. Iemand die complexiteit blootlegt in organisaties. Er is altijd een verhaal achter een verhaal. De persoon in kwestie voelt zich op dat moment zeer serieus genomen. “It’s about me”. De oplossingen gaan dan ook niet zozeer over wat moet ik doen, als wel over “wat is echt belangrijk voor mij”, van waaruit handelingsperspectief ontstaat. Heel even dacht ik aan het boek van oud MarketResponse collega Robert Flierman “Ik ben er klaar mee”. Een aanrader om te lezen. Ik zelf ben ‘s avonds maar weer “In Therapie” gaan kijken. Verplichte kost voor marktonderzoekers die het verhaal achter het verhaal willen kunnen maken.

Reputatiemanagement versus online reputatiemanagement

Reputatiemanagement en online reputatiemanagement worden in de communicatiepraktijk doorgaans als aparte disciplines benaderd. En dat terwijl de consument continu tussen online en offline media heen en weer schakelt en zich op diverse manieren een beeld vormt van een bedrijf of merk; door eigen ervaring, door ervaringen van anderen en door alles wat de consument ziet of hoort over het merk.

De consument vormt een totaalbeeld en maakt hierbij geen onderscheid tussen online en offline. Professionals zouden dit ook niet moeten doen. ORM is niet los te zien van reputatiemanagement. Bij beide gaat het om het sturen van de beeldvorming bij stakeholders. Niet alleen door communicatie, webcare en andere vormen van online aanwezigheid. Oók door gedragsverandering. Nestlé, Toyota en BP zijn sprekende voorbeelden van organisaties die een gedragsverandering moesten doorvoeren als eerste stap naar reputatieverbetering.

Vier pijlers voor een goede reputatie

Voor een sterke reputatie moet een organisatie op 4 pijlers goed scoren:

• de prestatie van de organisatie
• de aantrekkelijkheid van de organisatie
• het vertrouwen dat stakeholders hebben in de organisatie
• de verantwoordelijkheid die de organisatie toont naar de samenleving

Deze 4 pijlers worden beïnvloed door allerlei drivers. Binnen en vooral buiten de organisatie; van de beloftevolle reclamecampagne tot de online conversaties over de dienstverlening. Van het persbericht over de introductie van een nieuw product tot de online reviews over het product.

Integratie van ORM noodzakelijk

Door de impact van online conversaties op de beeldvorming en het succes van organisaties, staat ORM steeds vaker op de agenda van Nederlandse ondernemingen. Na de pioniers, zoals UPC en Vodafone, worden her en der social media specialisten en webcareteams aangesteld. Bij veel bedrijven dringt de noodzaak door om “iets te doen met social media”.

De belangrijkste uitdaging hierbij is om uit alle conversaties over je merk de juiste stuurinformatie te halen en deze te vertalen in effectief beleid.

Daarvoor is inzicht nodig in de drivers van de online reputatie. Die drivers of oorzaken zijn vaak terug te voeren op beleid of processen binnen de organisatie. De klantenservice die niet goed functioneert, een product dat niet voldoet aan de verwachtingen, MVO-beleid dat niet zo nauw wordt nageleefd, et cetera. Behalve adequaat online reageren is in al die gevallen ook offline actie nodig. Het gebruikmaken van de waardevolle informatie uit online conversaties in (offline) beleid geeft een organisatie veel kansen. Doordat ORM implicaties kan hebben voor allerlei afdelingen, is het noodzakelijk dat het geïntegreerd wordt in de organisatie.

ORM: ook offline actie

De reikwijdte van ORM is dus veel breder dan hoe het nu vaak wordt ingezet. Eerder heeft Matthijs van Gaalen op Frankwatching al een goed overzicht gegeven in het artikel Online reputatiemanagement: meer dan brandjes blussen.

Onderstaande matrix gaat nog een stap verder: hierin zijn mogelijke beleidsopties weergegeven, online én offline. De matrix pretendeert niet compleet te zijn, maar geeft een overzicht van de implicaties en mogelijkheden van ORM.

De matrix bestaat uit twee dimensies:

1. horizontaal: berichten met een positieve aanleiding/positief sentiment versus berichten met een negatieve aanleiding/negatief sentiment;
2. verticaal: incidentele versus structurele conversaties.

Daarbinnen is er een onderscheid tussen reactieve en proactieve beleidsopties. Per segment zijn de belangrijkste beleidsopties weergegeven.

Linksboven: reactief ORM

Dit segment wordt vaak het eerste geassocieerd met ORM. De veelvuldig aangehaalde cases (zoals Nestlé, Kryptonite, United Airlines e.d.) horen hier thuis. Het gaat hier om plotseling opkomende negatieve buzz die na verloop van tijd weer verstomt (incidenteel/hype). Maar ook de structurele negatieve buzz waarmee sommige Nederlandse bedrijven kampen, valt hier onder. Een van de uitingsvormen zijn klachtenfora die door klanten worden opgericht en waar andere klanten van het bedrijf hun beklag kunnen doen en ervaringen kunnen delen.

Naast webcare en SEO (Search Engine Optimization) is het voor bedrijven in dit kwadrant noodzakelijk om achterliggende oorzaken aan te passen (ervan uitgaande dat de buzz ‘terecht’ is). Denk hierbij aan het verhelpen van operationele knelpunten of het aanscherpen van het MVO-beleid. Een andere mogelijkheid is om bijvoorbeeld de beheerder van een klachtensite eens op kantoor uit te nodigen voor een wederzijdse gedachtewisseling (offline contact).

Linksonder: vinger aan de pols

Bedrijven in dit segment hebben te maken met incidentele negatieve buzz. Juist hier is het zaak om vinger aan de pols te houden. De hiervoor genoemde cases begonnen immers meestal met een enkele ontevreden klant die zijn teleurstelling publiekelijk maakte.

Crisismanagement is aan de orde als de buzz een hype dreigt te gaan worden. Ook offline media (en online nieuwsmedia) spelen dan een belangrijke rol, omdat zij de berichten snel zullen oppikken. Ook in dit segment kan het zinvol zijn om iemand die negatief buzzt eens uit te nodigen voor een gesprek en zijn/haar input te benutten.

Rechtsonder: buzz stimuleren

In dit kwadrant draait het vooral om het stimuleren van de positieve buzz. Dit kan proactief met bijvoorbeeld campagnes zoals die van IKEA en Univé.

Webcare is niet alleen bij negatieve, maar ook bij positieve berichten relevant. Waarom niet reageren als iemand een compliment maakt? Dit laat zien dat je luistert en versterkt het commitment van de schrijver en van andere lezers.

Offline contact met merkfans of consumenten die positief schrijven over je product kan heel stimulerend werken, bijvoorbeeld door hun input te vragen bij verdere ontwikkeling van je merk of product en hen hiervoor te belonen.

Rechtsboven: proactief ORM

Proactief ORM komt in dit kwadrant het meest voor. Hierbij is het doel om conversaties te stimuleren door bijvoorbeeld een community te initiëren rond een thema (zie bijvoorbeeld Achmea), door eigen blogs, persberichten, whitepapers, en dergelijke.

ORM kan ook implicaties hebben voor beleids- of productontwikkeling. Een goed voorbeeld is Zwitsal, dat op basis van vele verzoeken van fans op Hyves een eau de toilette ontwikkelde en de primeur gaf op Hyves. Het bedrijf laat hiermee zien dat het luistert naar consumenten en hun suggesties daadwerkelijk gebruikt. Dit zal z’n uitwerking niet missen op de online reputatie van Zwitsal.

Voor organisaties met negatieve buzz, maar ook voor organisaties met weinig buzz, is het zaak om de beweging te maken naar rechtsboven in de matrix. Als de organisatie daarbij ook zorgt voor een goede aansluiting tussen ORM en de bedrijfsvoering, kan ze de kansen van ORM optimaal benutten.

Meer weten?

Wilt u meer weten over (online) reputatiemanagement? Neem contact op met Berlinda Harkink (b.harkink@marketresponse.nl), senior research consultant bij MarketResponse en expert op het gebied van communicatiemanagement.

Dit artikel is op 6 augustus 2010 gepubliceerd op Frankwatching. Frankwatching is een onafhankelijk online magazine over ‘het inspirerende internet’.

Op initiatief van een van de lnetwerkleden (narrate) kwamen we zonder een duidelijke agenda vooraf, bij elkaar. Het mooie van zo’n kennisdag vind ik altijd dat je nooit precies weet waar het uitkomt. Da’s ook de kern van complexiteitsdenken binnen CE, je blijft je verbazen over de mogelijke uitkomsten en handelt daarnaar door middel van versterk- of afzwakstrategieën. Met twee Nederlandse netwerkgenoten vormden we een kleine kern in een vooral door Engelsen georganiseerde party.

Na een introductie volgens speeddate-methodiek doken we al snel de nadere daginvulling in: zoeken naar wat ons bindt, hoe we samen business kunnen genereren en vooral hoe de methodiek van sensemaking verder geprofessionaliseerd kan worden. Met zoveel facilitating kennis in de kamer werd ik weer positief verrast. Een schier onuitputtelijke vijver van technieken staat ons beschikbaar om essenties van verhalen boven tafel te krijgen, om complexe patronen te herkennen en om gevoel te krijgen met heden, verleden en toekomst. Na afloop van mijn anekdote (ervaring met een sensemaking project voor een pillenfabrikant in de UK) kreeg ik 10 reacties op een papiertje terug. 10 Totaal verschillende belevingen van mijn verhaal, getiteld, ‘sell the sizzle, but don’t forget the steak’. En ik maar denken dat het een ‘helder’ verhaal was. Saillant detail, we staan met onze telefoons ook alle uitkomsten te fotograferen waardoor de kennisfragmenten en sensemaking nog meer body krijgen.
Dit soort ontmoetingen zijn meer waard dan netwerken via Ning. Ik betaal er meer voor, ook in tijd en geld, maar het betaalt zich uit. Vroeger of later. De volgende meeting staat gepland ergens medio oktober in Brussel. Wie weet zien we elkaar daar (weer).

Wat heeft Apple toch dat anderen niet hebben, en dat Microsoft zeker niet heeft. Apple heeft fans that’s for sure. Apple is een lifestyle product geworden, en de ongelooflijk knappe manier waarop men dat heeft gedaan verdient bewondering. Het begon natuurlijk al toen de i tot leven werd gebracht. Ergens heeft een genius bedacht dat de Apple de individu zou moeten aanspreken, niet de bedrijfsfunctionaris. Wat knap om een visie te hebben dat computers voorbestemd zouden zijn voor personalisatie. Daar kon Gates cs niet tegenop. Er zijn nu eenmaal meer mensen dan bedrijven op deze aardkloot.

Het tempo van de ontwikkelingen verbaast me. Jaren geleden voorspelden en volgden we de opkomst van bv de magnetron, en het duurde jaren voordat een magnetron meer dan 50% van de huishoudens was binnengedrongen. De mobiele telefoon had dat punt al veel sneller bereikt, en als we de voorspellingen voor de iPad mogen geloven dan zit volgend jaar iedereen aan de iPad.

Van iPhone naar iPod naar iPad naar Allpad. Als ik de first user analyses moet geloven zijn het vooral mannen tussen 40 en 50 die en masse in de rij stonden. Gezien de vakantietijd kan ik me daar wel wat bij voorstellen: zouden het bouwvakkers zijn die zich gaan omscholen nu de bouwvak afgeschaft moet gaan worden? Zijn het teruggekeerde vaders die, door de vakantiestress, het huwelijk in het grote zwarte gat zien verdwijnen en hun heil bij het heilige tablet gaan zoeken? Zijn het oud wielrenners die de Tour live willen volgen, inclusief alle statistieken die we niet op TV zien? Zijn het leerkrachten die zich aan het voorbereiden zijn op het nieuwe schooljaar, en ‘het nieuwe leren’ alvast in praktijk willen brengen? Mannen tussen 40 en 50 jaar. Hebben ze dan nog niet voldoende? Of hebben ze nog niet voldoende bereikt?

Ben je dus tussen 1960 en 1970 geboren en van het mannelijk geslacht dan zoek je je heil in de Apple. Een moment van bezinning overvalt me. Hoe oud is Steve Jobs zelf eigenlijk? Geboren in 1955 … Dan snap ik het. Hij is dat crisismoment al voorbij. Hij werd in de jaren negentig nadat de Macintosh hype voorbij was, teruggehaald en maakte de opmerking: het loopt hier niet omdat de producten gewoonweg niet goed genoeg zijn. Less is more werd zijn devies. In allerlei opzichten. Het nieuwe millennium is voor veel bedrijven slecht begonnen. Carrièremakende dertigers blijken niet vooruit te kunnen omdat veel bedrijven zijn blijven hangen in platitudes, copy cats en slechte klantenservice. Al 10 jaar lang is dat voor veel mensen het probleem. Of je nu in de politiek werkt, of bij Organon, bij Ajax voetbalt of bij een makelaar. De wereld is veranderd. Jobs did it. Hij bracht true innovation. Een prestatie die ik nog wel eens in slow motion wil terugzien. Want dan zie je zoveel meer. See you on iPad.

Computerworld, de website voor ICT managers, heeft vandaag de Computerworld 40 gepubliceerd. Een ranglijst dierapporteert over het eerste Nederlandse loyaliteitsonderzoek naar de prestatie van zakelijke ICT-leveranciers.

Het onderzoek is het resultaat van een hechte samenwerking tussen MarketResponse, IDG Nederland en Graydon en wordt jaarlijks uitgevoerd onder ruim 1.100 IT-managers en beslissers.  De ranglijst is gebaseerd op de kredietwaardigheid, omvang van de klanten en de enthousiaste aanbeveling van die klanten.

Sogeti beste ICT-leverancier van Nederland
Sogeti voert de ranglijst aan. De onderneming scoort het hoogst op zowel klantenthousiasme, omvangrijke afnemers als op kredietwaardigheid. Binnen de ICT scoren de sectoren beveiliging en development zeer goed in dit onderzoek. ICT managers zijn vaker negatief over hun leveranciers van client software en hardware, consultancy en outsourcing en over hun netwerk- en telecomaanbieders. De uitdaging ligt vooral in het nakomen van beloftes en communicatie.

Hogere klantverwachting
“Door technologische ontwikkelingen die meer en sneller kennisdeling mogelijk maken, worden verwachtingen van klanten hoger. Zowel van consumenten als zakelijke relaties” zegt Eugénie Martens, account manager en gedragswetenschapper bij MarketResponse.”Juist binnen de ICT sector, waar lange termijn contracten en de aard van producten al klantloyaliteit met zich mee brengen, moet men kijken naar een andere, meer actieve, maatstaf. De mate waarin klanten hun leveranciers aanbevelen biedt dan ook het beste zicht op een onderscheidende prestatie en waarover klanten hun enthousiasme uitspreken.”

De volledige uitslag, infographic en het rapport zijn beschikbaar op www.computerworldranking.nl. Voor meer informatie over het onderzoek kunt u contact opnemen met Eugénie Martens: e.martens@marketresponse.nl of 06-5123 7962.