Wist u dat we binnen afzienbare tijd door de grens van 150.000 uitvaarten per jaar zullen gaan in Nederland? Dat is nog al wat. Die trend is stijgend, maar dat wist u natuurlijk al. En hoewel ik dat niet precies kan achterhalen schat ik het aantal kerkelijke uitvaarten op zo’n 100.000. Dat is best veel, want met het kerkbezoek is het doorgaans slecht gesteld. Ook de uitvaartbranche heeft te maken met de orde van de marketing van dienstverlening.
Deze week doet MarketResponse onderzoek naar de uitvaartbeleving en alles wat daar mee samen hangt. Ik prijs me gelukkig twee dagdelen ondergedompeld te worden in verhalen van mensen die dierbaren hebben begraven of gecremeerd. Als het een beetje meezit ‘pakken’ we zo’n 1 promille van de uitvaarten mee in ons onderzoek. Zowel kwalitatief als kwantitatief geven we onze panelleden de kans hun verhaal te doen. Daar zitten juweeltjes bij.
Wat mij opvalt dat het begrip ‘decision making unit’ zo pluriform is. Ik hoorde het verhaal van een nabestaande die als ex-schoondochter het dichtst bij haar schoonmoeder stond, maar geen inspraak kreeg in de wijze waarop de uitvaart geregeld zou moeten worden. Zij had liever voor haar ex schoonmoeder (op diens wens) een crematie geregeld in plaats van begrafenis. Maar dochters van de overledene beslisten anders. Dan krijg je toch een heel andere ‘dienst’ die je verwachtte en die nog lang na-ijlt bij de nabestaande in ons interview: Heb ik het wel goed gedaan? Had ik niet meer mijn stem moeten doen gelden? Na een uur is ze haar verhaal kwijt. Een haast therapeutisch moment, zo wordt ze zelf gewaar.
Gek dat daar dan nog zo weinig aandacht voor is, in de uitvaartbranche. Nazorg, zo dichtbij, zo eenvoudig te geven. Misschien is geven wel de juiste duiding. Nazorg moet je niet willen organiseren. Dat kan haast nooit spontaan goed gaan. Sommige dingen zijn klantgericht vanuit het hart. Uit het leven gegrepen? Of door het leven gegeven?
