Nu de beurscrisis veel stemmingen losmaakt is vertrouwen een beladen woord geworden. Van kredietcrisis, naar financiële crisis, naar systeem crisis, naar vertrouwenscrisis. Zo bezien kun je hier een cirkel redenering op loslaten. Immers, is uit een overmaat van vertrouwen niet een vorm voor overmoed en hebzucht ontstaan, die er voor heeft gezorgd dat ‘we’ nu in onzekerder tijden verkeren?
Hoeveel extra mijlen rent u voor de klant, in tijden van onzekerheid?
Blakend van zelfvertrouwen slaat om naar geen vertrouwen of zelfs wantrouwen. In zo’n vacuüm waar vertrouwen afwezig is of lijkt, is het lastig weer op gang te komen. Je loopt immers risico’s. Het wantrouwen kan juist versterkt worden, de wijsheid van de massa keert zich tegen je en klantvriendelijkheid staat in zo’n situatie onder druk. Immers ‘running the extra mile’ voor de cliënt kost geld en vaak is de franje of luxe van klantaandacht het eerste dat onder het fileermes van de kostenbespaarders komt. En toch ben ik van mening dat dát penny wise pound foolish is.
Ik heb in de afgelopen jaren een aantal basis reflexen ontdekt die organisaties toepassen om klantcontact te zoeken in tijden van onzekerheid, maar vaak een averechts effect sorteren:
1. Institutionalisering van het contact door toepassing van Contact Centers en daarmee gericht op efficiency. In concreto leidt dit tot minder klantcontact van de medewerkers in de organisatie en interne fricties tussen front en back office.
2. Overkill aan analyse op klantdatabases en CRM systemen onder het motto, we vinden de gouden klant, waarmee de mogelijkheden die de D tot en met Z klanten hebben niet worden benut (too much Pareto focus)
3. Paniek voetbal door tactisch te adverteren maar dat niet in lijn te doen met de reputatie (korte versus lange termijn acties).
4. Kijken wat de concurrent doet en daar het eigen gedrag op aanpassen (zoals nu de banken elkaar beloeren).
Vorige week opende in Amersfoort een nieuwe Jumbo vestiging. Een van onze trouwe medewerkers was een van de eerste bezoekers. Vol trots kwam hij melden dat hij die Jumbo prachtig en de moeite waard vond. Ook had hij gevraagd waarom er bij deze Jumbo vestiging niet het predicaat ‘meest klantvriendelijk’ te zien was. Het antwoord van een van de medewerkers was kraakhelder: “omdat we het eerst moeten verdienen menee”!
Kijk, dat vind ik professionele communicatie. Dat wekt vertrouwen. Eerst waarmaken en er dan over communiceren. Jumbo heeft zijn klantenservice heel goed op orde. Snapt wat haar klanten willen, het zit echter niet in de systemen, maar in het hart van de medewerkers. En ik doe IKEA en RABO tekort als ik niet zeg dat ook zij zich onderscheiden door de mensgerichte benadering van de medewerkers. En dat voelen klanten. Dat voelen onzekere klanten, dat voelen zelfverzekerde klanten. Klanten laten zich niet meer inpakken, klanten zoeken de dialoog. Soms nog wat aarzelend, maar als je ze met een open houding inviteert, dan doen ze hun verhaal. Mensen vertellen authentiek echte verhalen als ze je vertrouwen. En anders niet.
We voeren de laatste paar jaar Arenasessies uit met medewerkers en klanten gelijktijdig in een grote ruimte. De spelregels zijn simpel, 3 x 1 uur in verschillende settings, een paar open vragen en complete interactie. Vertrouwen wordt gecreëerd door de sfeer. Het lerend vermogen is enorm, de stimulans om er een vervolg aan te geven is groot, en medewerkers en klanten kijken bijna letterlijk bij elkaar in de keuken. Wat zou het mooi zijn als er een 5e reflex kan worden ontwikkeld, namelijk die van het actief zoeken van face to face klantcontact. Wedden dat daarna uw klanten graag de extra mile naar uw organisatie lopen!
