Als marktonderzoeker kom je allerlei situaties terecht. In deze wekelijkse column beschrijft Willem Brethouwer, oprichter /directeur MarketResponse, zijn belevenissen .
Het gaat altijd over mensen, merken en markten, over consumentengedrag en over de complexe wereld waarin wij leven.
Deze column is ook beschikbaar als RSS-feed.
Willem Brethouwer is ook te volgen via Twitter.Gisteravond waren vrouw en ik uitgenodigd als relatie van De Friesland Zorgverzekeraar in de Harmonie in Leeuwarden. Niet dat het zo naast de deur ligt, maar ik had het geluk ‘s morgens al in Drachten bij ZuidOostZorg aan het werk te zijn met het ‘klant’-veranderteam. Die term hebben de bestuurder en ik geïntroduceerd om een nieuwe frisse wind van klantgericht ondernemerschap te laten waaien in en door de organisatie.
Het is weer een week van verhalen geworden, en een paar deel ik graag met u. Het nieuwe boek Kloteklanten is uit en daar lees ik weer horror stories van klanten. En sinds deze week kan er weer een van ons bij. Mijn schoonmoeder overleed op 30 augustus en aangezien schoonvader in een verpleeghuis verblijft, dienen er allerlei abonnementen opgezegd te worden. Zo ook de KPN. Medio september al aangemeld bij KPN maar na 6 weken nog geen reactie. Als reden werd opgegeven ‘overlijden’. Niets onechts aan, ware het niet dat bij de KPN de afdeling overlijden niet thuis gaf, en de door mijn vrouw genoteerde naam van de contactpersoon ook al van de aardbodem was verdwenen. Deze week dus opnieuw in de telefoon geklommen, en uiteindelijk te horen gekregen dat als degene op wiens naam het abonnement staat (schoonvader) gewoon nog leeft, er dus helemaal geen reden ‘overlijden’ kan worden opgegeven. Dan moet je als klant naar de afdeling gewone opzeggingen. Na veel gezeur uitgelegd dat er een verschil kan ontstaan in iemand handelingsvermogen in zes jaar tijd en dat, als de contractondertekenaar als dement bejaarde in een verzorghuis verblijft, men van KPN toch wel zal begrijpen dat degene die achterblijft (daar waar de telefoon staat) het bewind overneemt. En als die overlijdt, dat dan KPN meebeweegt met zijn klanten. Nee, zo werkt het dus niet. Als klant zeggen wij nu ‘gewoon’ op en dat duurt nog 6 weken, dus weer onnodig geld verspild aan een grootbedrijf dat er winst mee maakt. Als adviseur zeg ik: update regelmatig je contracten met klanten. Stop een simpel briefje bij de factuur waarin wordt gevraagd of het zinvol is contact op te nemen door veranderende omstandigheden. Doe dat niet via internet want de meeste bejaarden werken nog niet op die manier. Enfin genoeg geklaagzang.
De voorstelling gisteravond was van Kees van Kooten die prachtig, op rijm, het sprookje van de nachtegaal en de Chinese keizer voordroeg. Een vertelling ondersteund door muziek, met als thema het verschil tussen echt en onecht. De boodschap is voor iedereen anders maar trof mij wel. Fake en Echt liggen steeds dichter bij elkaar en we laten ons ook steeds makkelijker bedotten. Kijk maar naar de verhalen van Afab en DSB en andere financials die gedwongen terugkeren naar eerlijker business modellen.
De vraag die rijst is of echte klantgerichtheid dan het toverwoord is. Of zullen nieuwe spookverhalen van wat echt of onecht klantgericht is ook weer de nodige boeken gaan vullen? Ik bemerkte dat gister toen het ‘klant’-veranderteam van ZuidOostZorg terug kwam van een uurtje streetwise onderzoek. Een van de medewerkers merkte op dat een ondervraagde passant had gezegd dat het ‘begrip’ klantgericht helemaal niet past bij een zorginstelling, en dat daar andere taal voor nodig is. Toch een opmerking die resoneert … “Klantgerichtheid was voor banken” zei hij, “maar voor zorginstellingen is dat niet het juiste woord”. Aandachtig luisterde ik ‘s avonds naar de vertelling van Kees van Kooten. Hij is sowieso een woordkunstenaar, en wellicht zou ik het daar vinden. Het lukte me niet. Wel was zijn anagram van Geert Wilders een vondst. Gister Wereld. Mooi gevonden, ik geloof toch al niet in sprookjes dus ik zoek het liever in de toekomst. Over 6 weken van het KPN abonnement af, hoera!