Hieronder zijn de slides van de presentatie te zien die Cris Donze gaf bij de bekendmaking van de winnaar.
Voorafgaand aan de bekendmaking van het Klantvriendelijkste Bedrijf organiseerde MarketResponse een informele bijeenkomst over het thema online reputatie. Klantcontact speelt een cruciale rol in de beoordeling van de klantvriendelijkheid van organisaties. Het maakt klanten enthousiast of juist heel erg ontevreden. Door de populariteit van social media delen steeds meer klanten publiekelijk hun ervaringen. Deze verhalen kunnen bedrijfsreputaties versterken, maar ook beschadigen. In verschillende sessies werden de ontwikkelingen op klantbewustzijn en (online) reputatie besproken.
Is uw organisatie klantgericht of klantbewust?
Het gaat goed met klantvriendelijkheid en klantgerichtheid in Nederland, volgens Cris Donze, expert Klantmanagement. Grote ondernemingen hebben deze onderwerpen opgenomen in hun strategie en het aantal klantvriendelijke bedrijven is verdubbeld ten opzichte van voorgaande jaren. Klantgericht ondernemen alleen is echter niet genoeg. De klant keert de communicatie om en praat terug via social media. Als bedrijf moet je online participeren. Klantbewust ondernemen betekent tweerichtingsverkeer; luisteren en participeren op web 2.0. Doet u het niet dan bent u afwezig op uw eigen (virtuele) verjaardagsfeestje.
6 gouden regels voor klantbewust handelen:
1. Doe wat je belooft
2. Doe niet moeilijk
3. Los problemen op
4. Val klanten niet onnodig lastig
5. Wees beschikbaar
6. Participeer
Sturen op uw online reputatie
Berlinda Harkink, expert Communicatiemanagement, belichtte de mogelijkheden en kansen van online reputatiemanagement. Momenteel gaat er veel aandacht uit naar reactief online reputatiemanagement, bijvoorbeeld door webcareteams in te zetten. De kracht van online reputatiemanagement zit juist in het pro-actief inzetten van social media. Communicatie wordt steeds meer real time. Het belang van online reputatiemanagement neemt daardoor in de toekomst toe.
3 aandachtspunten voor online reputatiemanagement:
- Luister continu
- Wees niet terughoudend om te participeren in social media
- Zet online reputatiemanagement reactief én pro-actief in
Maak van uw klanten online ambassadeurs
Steeds meer consumenten plaatsen testimonials over producten en diensten op het internet. De mening van anderen is belangrijker dan de mening van de verkoper en testimonials worden door een grote groep consumenten geraadpleegd in de oriëntatie- of aankoopfase. Door te weten wat uw klant wil, is de kans groot dat hij ook uw product of dienst virtueel gaat aanbevelen.
5 tips voor online testimonials
- Wees niet bang voor de online testimonials, ze vertellen je waarom klanten fans zijn en wat er nog verbeterd kan worden
- Online testimonials vinden plaats, door dit op je eigen site te faciliteren werk je aan je eigen reputatie en geeft het je veel input
- Maak het geven van online testimonials voor klanten makkelijk (geen drempels)
- Zorg ervoor dat klanten zich ‘virtueel kunnen spiegelen’
- Wees open en eerlijk, laat ook negatieve beoordelingen staan
Meer informatie over het onderzoek naar webtestimonials kunt u lezen in de whitepaper De kracht van virtuele aanbeveling.
In een interactieve sessie lieten Bas de Luij, senior research consultant en Tibor Paulsch, webmaster, zien hoe u uw online reputatie real-time kunt monitoren. Ze gaven 5 tips om adequaat te anticiperen. Eén van de tips: neem verantwoordelijkheid en geef aan welke acties ondernomen worden.
Kloteklanten 2.0
Egbert-Jan van Bel, schrijver van marketing- en managementboeken, deelde nieuwe inzichten en klantentrends, aan de hand van passages uit zijn nieuwe boek Kloteklanten 2.0. Kloteklanten gaat over de relatie tussen bedrijven en hun klanten. Wat gaat er goed en wat gaat er fout? En wat doet u daar vervolgens als organisatie mee?
Klantbewust communiceren
Karin Leijten, commercieel directeur van Topscore, verzorgde een workshop over ‘Klantbewust communiceren’. Zij maakte de rol van gedrag en contact duidelijk als belangrijke aspecten voor een organisatie die in beweging is naar meer klantbewustzijn.
Aandachtspunten voor organisaties die in beweging zijn (bv naar meer klantbewustzijn):
- Er is een verschil tussen klantvriendelijk, -gericht en -bewust communiceren
- Klantbewust communiceren: hou het simpel
- Wees bewust van de invloed van je eigen gedrag op andermans gedrag
- Zorg dat je echt contact krijgt. Contact = aankijken, glimlachen, aanraken.
Meer informatie
Wilt u meer informatie over het sturen op een klantbewuste organisatie? Neem dan contact op met MarketResponse of bel met 033 – 330 33 33 en vraag naar Cris Donze, expert klantmanagement .
Wilt u meer informatie over het effectief sturen op uw reputatie? Neem dan contact op met MarketResponse of bel met 033 – 330 33 33 en vraag naar Berlinda Harkink, expert Communicatiemanagement.
