Traditionele marketing blijkt onvoldoende effectief, juist nu wanneer klantbehoud cruciaal is. Waarom lukt het niet te innoveren door de relatie met klanten centraal te stellen?
- Vraag Masterclass Klantvriendelijkheid 10 december 2008
Nederlandse bedrijven lijken onvoldoende geëquipeerd om klantvriendelijkheid organisatiebreed uit te dragen.
Bron: YouTube, Microsoft
Sturen op klantbehoud hét kernthema voor 2009
De huidige economische situatie noodzaakt het vasthouden van de huidige klantenbase. Klantvriendelijkheid is daarbij een belangrijke factor. Maar wat is klantvriendelijkheid? Hoe stuur je daarop? En wat zijn de valkuilen?
Op de masterclass Klantvriendelijkheid bleek bij vrijwel alle deelnemende bedrijven dat klantbehoud de hoogste prioriteit krijgt.Tijdens de masterclass delen de deelnemers zorgen met elkaar rondom interne strubbelingen die de aandacht wegnemen van aandacht voor de klant. MarketResponse initieerde deze sessie rondom klantwaardemanagement naar aanleiding van haar onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland.
Cris Donze, expert klantmanagement MarketResponse, toonde aan welke impact klantvriendelijkheid heeft. Uit de masterclass kwam de positieve relatie met aanbevelen duidelijk naar voren. Ook het belang van medewerkers werd toegelicht. Grote uitdaging ligt in het integraal en organisatiebreed inbedden van ‘customer intelligence’. De roep van klanten om vaste contactpersonen is groot maar slechts weinig bedrijven kunnen daar nog succesvol invulling aan geven.
Waarborgen impact bij verbetertrajecten voor de klant is key.
Sprekers van Rabobank, Folksam, Agis en Aprimo roepen de deelnemers op tot het verhogen van de klantvriendelijkheid.
Rabobank: “Marktgericht denken is niet meer effectief, men moet Klantgericht denken”
Zij werd verkozen tot het op één na klantvriendelijkste bedrijf van Nederland door het inrichten van haar organisatie volgens EventDrivenMarketing.
Folksam: “Who’s gonna call the shots?”
Folksam voerde een nieuw business model gericht op life events van haar klanten in, hetgeen rendeert in 34% lagere churn. Onduidelijkheid over de eindverantwoordelijkheid bemoeilijkte echter de implementatie.
Agis:”Overkritische houding tussen afdelingen belemmert progressie”
Agis confronteerde samen met MarketResponse in Arenasessies interne afdelingen met elkaars wensen en verwachtingen. Het daaruit voortvloeiende verbetertraject leidde tot hogere interne efficiency.
Aprimo: “Focus op optimalisatie niet op verkorten gesprekstijd binnen callcenters”
Ten onrechte ligt de focus op het verkorten van gesprekstijd vanuit het oog van efficiency; inrichten van databases op klantniveau bieden inbound calls de mogelijkheid tot cross sell.
Klantvriendelijkheid vergt sturing op klantbehoud
Effectief bedrijfsmanagement rust op 3 peilers: reputatiemanagement, propositiemanagement en relatiemanagement.
De ontwikkelingen in de markt vragen echter om aansluiting op de klant.
MarketResponse adviseert om de drie dimensies centraal aan te sturen vanuit de behoefte van de klant en de waarde van de klant voor de organisatie.
Klantvriendelijkheid vraagt een sterkere organisatiebrede sturing van relatiemanagement:
- Ga de dialoog aan met de klant, betrek klanten binnen de organisatie
- Genereer intern impact en draagvlak voor verbetertrajecten
- Investeer in medewerkers die de relatie met klanten kunnen dragen
U kunt de Whitepaper Klantvriendelijkheid hier downloaden (PDF).
En hoe zit dit binnen uw organisatie?
Genereren uw inspanningen voldoende impact? Zijn uw medewerkers meewerkers of tegenwerkers?
Cris Donze wisselt graag met u van gedachten om bovenstaande vragen voor uw organisatie te beantwoorden.
Een afspraak maken of op de hoogte worden gehouden van het vervolg op deze masterclass? Neem dan contact met ons op via het contactformulier.
