Een vriendelijke medewerker en goede oplossing maken het verschil tussen een goed en enthousiast contact
De consument is erg tevreden over het telefonisch contact met bedrijven als ze op eigen initiatief contact hebben opgenomen met een bedrijf, blijkt uit onderzoek van MarketResponse. 8 op de 10 consumenten geeft aan dat het contact minimaal ‘goed’ was. Ruim een kwart geeft aan enthousiast te zijn over het contact. Het enthousiasme wordt vooral teweeg gebracht door de uiteindelijke oplossing en vriendelijkheid van de medewerker. Daarnaast wegen de snelheid van de oplossing en de kennis/deskundigheid van de medewerker ook mee in dit positieve eindoordeel. Ontevredenheid werd vooral veroorzaakt door de bereikbaarheid en de geboden oplossing.
“Ze luisterden goed en gaven goede raad. Ik werd niet afgepoeierd”
Aldus een enthousiaste consument. De ervaring leert dat het contactcenter een belangrijk onderdeel is van de dienstverlening. Het is immers hét moment dat u contact heeft met uw klant. Een ‘moment of truth’; hét moment waarop u de relatie met uw klant kunt verstevigen en waar klanten u vertellen hoe de service of het product verbeterd kan worden. Dit is niet alleen van belang voor het contactcenter, maar zeker ook voor de rest van de organisatie. Waar kan product development nog verder verbeteren? Waar zitten kansen voor marketing? U leert van uw klanten en zij leren van u. Zoals één van de respondenten illustreert: “We zijn er samen wijzer van geworden”. Benut dit contactmoment, om uw gehele product -en dienstverlening beter aan te laten sluiten bij uw klanten.
Meeste telefoontjes hebben betrekking op after sales
Op de vraag hoe vaak ze zelf bellen naar een contactcenter, geeft een derde van de Nederlandse consumenten aan te hebben gebeld in de afgelopen 3 maanden. In bijna de helft van de gevallen belde de consumenten met een vraag of klacht nadat een product of dienst was aangeschaft. Daarnaast belde iets meer dan 20% om meer informatie over het product of de dienst en gaf 16% aan te bellen voor het afsluiten of kopen van een product of dienst. Bedrijven in de telecombranche werden het vaakst gebeld. Op de tweede plek kwamen de energieleveranciers, gevolgd door retail bedrijven en verzekeraars.
Over het onderzoek
Dit landelijk representatieve onderzoek is van 9 t/m 14 november 2009 uitgevoerd onder 500 Nederlanders van 18 jaar en ouder. Het onderzoek is telefonisch uitgevoerd en opgenomen in het continue omnibus onderzoek binnen het consumentenpanel van MarketResponse: De Onderzoek Groep.
Meer informatie
Wilt u weten hoe uw contactcenter presteert of waar verbetermogelijkheden voor uw contactcenter liggen? Neem contact op met Gerrit Piksen, expert contactcenters via 033-330 33 33.
