In hun ijver om de relatie met de klant zo efficiënt mogelijk in te richten, zijn de grote bedrijven in Nederland de klant uit het oog verloren. Men heeft zich van de klanten vervreemd; de klant is een nummer geworden. Bedrijven gaan steeds verder in het kanaliseren van klantcontact in efficiënt georganiseerde, maar ook zeer intern gerichte processen. Operational Excellence komt in de plaats van Customer Intimacy. Klanten ervaren deze bedrijven als niet klantvriendelijk.
Kloteklanten
Uit het onderzoek dat MarketResponse uitvoerde voor het boek ‘Kloteklanten’, kwam naar voren dat het simpelweg doen wat je belooft al bijdraagt tot een acceptabel niveau van klanttevredenheid. Anders geformuleerd, klanten zijn al tevreden als ze niet teleurgesteld worden. Om echt klantvriendelijk gevonden te worden, moet je als bedrijf echter (veel) meer doen. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat bedrijven aan 5 eenvoudige regels moeten voldoen om klantvriendelijk gevonden te worden.
Klantvriendelijkheid loont
Uw klanten vertellen een positieve ervaring met uw bedrijf aan gemiddeld drie anderen door. Een negatieve ervaring wordt met veel meer mensen gedeeld. Daarnaast is een klant met een klantvriendelijke ervaring meer geneigd de relatie met zijn leverancier te verlengen of te verdiepen. Slechte “klant-onvriendelijke” ervaringen met de dienstverlening van een bedrijf leidt tot hogere defectiekans. Aandacht voor klantvriendelijkheid loont!
Alles over het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland vindt u op onze thema website: http://www.klantvriendelijkstebedrijf.nl/
