Vinger aan de pols van één onderwerp
1. Uw vraag
Natuurlijk wilt u weten wat uw klant vindt van uw product en uw bedrijf. Maar soms wilt u antwoord op een heel specifieke vraag. Hoe wordt uw call center ervaren? Of hoe denkt men over de klachtenafhandeling?
2. Ons antwoord
CustomerVision® Focus laat u zien hoe onderdelen van uw dienstverlening worden ervaren. Het onderzoek richt zich op één specifiek (en vaak kritiek) onderdeel van de dienstverlening van uw organisatie. CustomerVision® Focus geeft gedetailleerd antwoord op vragen als:
- wat is de huidige kwaliteit van dienstverlening?
- hoe kan ik de kwaliteit van dienstverlening verbeteren?
- wat is het effect van verbeterprogramma’s?
- wat is het serviceniveau van externe servicepartners, zoals facilitaire contactcentra of installatiebedrijven?
3. De aanpak
CustomerVision® Focus selecteert klanten die recent ervaring hadden met uw organisatie. Kort na het contact worden ze door ons benaderd met het verzoek het contact te evalueren. Klanten die vandaag contact met u hadden, worden eventueel vanavond al benaderd om hun mening te geven. Binnen CustomerVision® Focus kunt u gebruikmaken van de volgende modules:
Benchmarking
Werken aan loyaliteit en tevredenheid wordt pas echt effectief als u weet wat uw positie is ten opzichte van de concurrentie. Bent u de beste aanbieder in de markt? Waar schiet u te kort en hoe groot is het verschil? In vrijwel alle CustomerVision® onderzoeken is benchmarking daarom een vast onderdeel. De relatieve positie ten opzichte van het concurrentieveld is de beste basis voor prioriteitstelling. De benchmarkscores zijn bovendien een waardevol hulpmiddel voor het stellen van reële doelstellingen voor uw organisatie.
Normstelling en ‘what-if’-scenario’s
Een veelgestelde vraag bij verbetertrajecten heeft betrekking op de na te streven tevredenheidscores op de diverse onderdelen. Welke scores zijn haalbaar? En welke verbeteringen leiden tot een daadwerkelijke en betekenisvolle verhoging van de klanttevredenheid en -loyaliteit? MarketResponse helpt u scenario’s te bouwen waarin we laten zien wat het noodzakelijke kwaliteitsniveau is dat uw klanten naar het volgende loyaliteitsniveau brengt.
Market Damage Analyse
Met behulp van de Market Damage Analyse laten we zien welke individuele problemen in de dienstverlening de grootste kans op klantverlies opleveren. En welk financieel risico gemoeid is met deze tekortkomingen. Mede op basis van de Market Damage Analyse bouwt u een business case voor verbeterprogramma’s.
Individuele klantrapportages
Individuele klantrapportages vormen een krachtig instrument om effectief te werken aan het verbeteren van de relatie met individuele klanten. Een individuele klantrapportage geeft alle antwoorden van de klant. Als blijkt dat de klantrelatie op het spel staat, ontvangt u het klantrapport binnen 24 uur na het interview. Voor de oplevering van individuele klantrapportages is toestemming van uw klant nodig. Dit wordt expliciet gevraagd in de vragenlijst.
Spiegelonderzoek
Een spiegelonderzoek is een zeer krachtige methode om de betrokkenheid bij de onderzoeksresultaten te verhogen. Uw managers en medewerkers worden uitgedaagd te voorspellen hoe klanten over u denken en wat klanten belangrijk vinden in de contacten. Weten zij werkelijk wat er leeft? De uitkomsten van het spiegelonderzoek geven u belangrijke input voor de verbeter- en communicatieprogramma’s.
Implementatieondersteuning
Over dit onderdeel kunt u meer lezen op deze pagina.
4. Uw resultaat
Actuele informatie om gericht te kunnen sturen. En om eventueel uw externe partner op aan te spreken! CustomerVision® Focus geeft u morgen al de input over de dienstverlening zoals die vandaag is ervaren. En daarmee heeft u belangrijke managementinformatie in handen. U kunt direct bijsturen als dit nodig is.
5 Interesse?
Neem contact op met een van onze specialisten. Samen met u bepalen ze hoe de CustomerVision® Focus u direct meer inzicht kan geven in uw klanten.
