Werken aan klantloyaliteit
1. Uw vraag
De wens van ieder commercieel bedrijf: loyale klanten. Hoe trouw zijn uw klanten eigenlijk? Hoe belangrijk zijn prijs en kwaliteit van dienstverlening hierbij? En welke rol speelt uw imago?
2. Ons antwoord
Met CustomerVision® Totaal krijgt u een omvattend beeld van de loyaliteit van uw klanten. U krijgt inzicht in alle factoren die klantentrouw beïnvloeden. U komt te weten hoe groot de door uw klanten gepercipieerde overstapbarrières zijn. En hoeveel omzet u dreigt te gaan missen als gevolg van eventuele performanceproblemen in uw organisatie. CustomerVision® Totaal geeft u input voor gefundeerde beslissingen op het gebied van:
- klantbehoud: tegengaan van klantverlies uit onvrede over producten en service.
- klantbestedingen: up-sell en cross-sell voor een groter deel van de portemonnee.
- klantacquisitie: aantrekken van nieuwe klanten door aanbeveling van bestaande klanten.
3. De aanpak
Een CustomerVision®-onderzoek is altijd maatwerk. De opzet en inhoud worden aangepast aan de actuele situatie van uw organisatie. Door medewerkers en managers vroegtijdig bij het onderzoek te betrekken, zorgen we bovendien voor het noodzakelijke draagvlak. Wij ondersteunen u bijvoorbeeld met behulp van communicatieprogramma’s, aankondigingsbrieven, feedbackadvies, etc.
CustomerVision® Totaal biedt u de volgende modules:
Benchmarking
Werken aan loyaliteit en tevredenheid wordt pas echt effectief als u weet wat uw positie is ten opzichte van de concurrentie. Bent u de beste aanbieder in de markt? Waar schiet u te kort en hoe groot is het verschil? In vrijwel alle CustomerVision® onderzoeken is benchmarking daarom een vast onderdeel. De relatieve positie ten opzichte van het concurrentieveld is de beste basis voor prioriteitstelling. De benchmarkscores zijn bovendien een waardevol hulpmiddel voor het stellen van reële doelstellingen voor uw organisatie.
Normstelling en ‘what-if’-scenario’s
Een veelgestelde vraag bij verbetertrajecten heeft betrekking op de na te streven tevredenheidscores op de diverse onderdelen. Welke scores zijn haalbaar? En welke verbeteringen leiden tot een daadwerkelijke en betekenisvolle verhoging van de klanttevredenheid en -loyaliteit? MarketResponse helpt u scenario’s te bouwen waarin we laten zien wat het noodzakelijke kwaliteitsniveau is dat uw klanten naar het volgende loyaliteitsniveau brengt.
Market Damage Analyse
Met behulp van de Market Damage Analyse laten we zien welke individuele problemen in de dienstverlening de grootste kans op klantverlies opleveren. En welk financieel risico gemoeid is met deze tekortkomingen. Mede op basis van de Market Damage Analyse bouwt u een business case voor verbeterprogramma’s.
geautomatiseerde unitrapportages
Voor organisaties met veel vestigingen of bedrijfsonderdelen ontwikkelen we geautomatiseerde unitrapportages. Met behulp van deze rapportages krijgen de units:
- inzicht in de eigen scores, binnen het eigen concurrentieveld;
- inzicht in de verschillen tussen de eigen scores en de regio- en/of totaalscores;
- verbeterprioriteiten voor de eigen unit aangereikt;
- conclusies en aanbevelingen;
- inzicht in het profiel van de eigen klanten.
Samen met u ontwikkelen we een rapportage die optimaal aansluit bij de wijze van rapporteren binnen uw organisatie.
individuele klantrapportages
Individuele klantrapportages vormen een krachtig instrument om effectief te werken aan het verbeteren van de relatie met individuele klanten. Een individuele klantrapportage geeft alle antwoorden van de klant. Als blijkt dat de klantrelatie op het spel staat, ontvangt u het klantrapport binnen 24 uur na het interview. Voor de oplevering van individuele klantrapportages is toestemming van uw klant nodig. Dit wordt expliciet gevraagd in de vragenlijst.
Spiegelonderzoek
Een spiegelonderzoek is een zeer krachtige methode om de betrokkenheid bij de onderzoeksresultaten te verhogen. Uw managers en medewerkers worden uitgedaagd te voorspellen hoe klanten over u denken en wat klanten belangrijk vinden in de contacten. Weten zij werkelijk wat er leeft? De uitkomsten van het spiegelonderzoek geven u belangrijke input voor de verbeter- en communicatieprogramma’s.
Implementatieondersteuning
Over dit onderdeel kunt u meer lezen op deze pagina.
4. Uw resultaat
CustomerVision® Totaal levert managementinformatie voor de diverse niveaus binnen uw organisatie. Van strategisch tot operationeel. De prioriteitstelling is hierbij gebaseerd op de invloed van de diverse verbeteropties op toekomstige klantloyaliteit.
Met behulp van de financiële modelleringtechnieken kan bovendien een schatting worden gemaakt van de besparingen in omzetverlies die kunnen worden gerealiseerd door het gericht aanpakken van belangrijke problemen in de dienstverlening. Een kosten/batenanalyse is hierdoor eenvoudig te maken.
5 Interesse?
Neem contact op met een van onze specialisten. Samen met u bepalen ze hoe CustomerVision® Totaal u meer inzicht kan geven in uw klantloyaliteit.
