Customer Vision Uitstroom
Verlaag uw klantverlies
1. Uw vraag
Het werven van nieuwe klanten is vele malen duurder dan het onderhouden van een klantrelatie. Reden genoeg om uw klanten vast te houden. Hoe voorkomt u dat ze vertrekken?
2. Ons antwoord
Inzicht in de vertrekredenen is een eerste vereiste om de uitstroom af te laten nemen. Hiervoor is CustomerVision® Uitstroom bedoeld. CustomerVision Uitstroom laat zien wat de aanleiding is geweest voor het vertrek van uw klant. Waarom klanten hun zaken elders onderbrengen en welke argumenten zij gebruiken in de keuze van een nieuwe leverancier. Het onderzoek met CustomerVision Uitstroom geeft antwoord op de volgende vragen:
- wat is voor deze ex-klanten de doorslaggevende reden geweest om de relatie met uw organisatie op te zeggen? Welke andere zaken speelden mee?
- wat zijn kritieke succesfactoren in uw contacten met klanten die kunnen leiden tot vertrek?
- hebt u nog de kans gehad de relatie te redden en hoe is uw organisatie met deze kans omgegaan?
- wat zijn de kenmerken van de klanten die zijn vertrokken?
Vertrokken klanten worden vaak door een bedrijf zelf nagebeld. Waardoor het risico op gekleurde oordelen bestaat. Vaak krijgt een objectieve, externe partij meer waardevolle informatie boven tafel. CustomerVision Lost Order werkt met gestructureerde checklists, zodat alle onderwerpen worden behandeld en oordelen op gelijke wijze worden verzameld. Hierdoor is het mogelijk de resultaten te bundelen en diepergaande conclusies te trekken.
3. De aanpak
Vertrokken klanten worden vaak door een bedrijf zelf nagebeld, waardoor het risico op gekleurde oordelen bestaat. Vaak krijgt een objectieve, externe partij meer waardevolle informatie boven tafel.
CustomerVision Uitstroom werkt met gestructureerde checklists, zodat alle onderwerpen worden behandeld en oordelen op gelijke wijze worden verzameld. Hierdoor is het mogelijk de resultaten te bundelen en diepgaander conclusies te trekken.
Indien u kiest voor CustomerVision® Uitstroom kunt u gebruikmaken van de volgende modules:
Normstelling en ‘what-if’-scenario’s
Een veelgestelde vraag bij verbetertrajecten heeft betrekking op de na te streven tevredenheidscores op de diverse onderdelen. Welke scores zijn haalbaar? En welke verbeteringen leiden tot een daadwerkelijke en betekenisvolle verhoging van de klanttevredenheid en -loyaliteit? MarketResponse helpt u scenario’s te bouwen waarin we laten zien wat het noodzakelijke kwaliteitsniveau is dat uw klanten naar het volgende loyaliteitsniveau brengt.
Individuele klantrapportages
Individuele klantrapportages vormen een krachtig instrument om effectief te werken aan het verbeteren van de relatie met individuele klanten. Een individuele klantrapportage geeft alle antwoorden van de klant. Als blijkt dat de klantrelatie op het spel staat, ontvangt u het klantrapport binnen 24 uur na het interview. Voor de oplevering van individuele klantrapportages is toestemming van uw klant nodig. Dit wordt expliciet gevraagd in de vragenlijst.
Spiegelonderzoek
Een spiegelonderzoek is een zeer krachtige methode om de betrokkenheid bij de onderzoeksresultaten te verhogen. Uw managers en medewerkers worden uitgedaagd te voorspellen hoe klanten over u denken en wat klanten belangrijk vinden in de contacten. Weten zij werkelijk wat er leeft? De uitkomsten van het spiegelonderzoek geven u belangrijke input voor de verbeter- en communicatieprogramma’s.
Implementatieondersteuning
Over dit onderdeel kunt u meer lezen op deze pagina.
- normstelling en ‘what if’ scenario’s
- individuele klantrapportages
- spiegelonderzoek
- implementatieondersteuning
4. Uw resultaat
CustomerVision Uitstroom laat u zien waarom sommige klanten niet langer voor u kiezen. De analyse kijkt verder dan het meest gegeven excuus ‘prijs’ en geeft u de noodzakelijke informatie om toekomstig klantverlies tot een minimum te beperken.
5 Interesse?
Neem contact op met een van onze specialisten. Samen met u bepalen ze hoe CustomerVision Uitstroom u kan helpen CRM-strategieën te ontwikkelen die klanten blijven.
