Klantvriendelijkheid: de brug tussen tevredenheid en loyaliteit
In hun ijver om de relatie met de klant zo efficiënt mogelijk in te richten, zijn de grote bedrijven in Nederland de klant uit het oog verloren. Men heeft zich van de klanten vervreemd; de klant is een nummer geworden. Bedrijven gaan steeds verder in het kanaliseren van klantcontact in efficiënt georganiseerde, maar ook zeer intern gerichte processen. Operational Excellence komt in de plaats van Customer Intimacy. Klanten ervaren deze bedrijven als niet klantvriendelijk.
Uit het onderzoek dat MarketResponse uitvoerde voor het boek ‘Kloteklanten’, kwam naar voren dat het simpelweg doen wat je belooft al bijdraagt tot een acceptabel niveau van klanttevredenheid. Anders geformuleerd, klanten zijn al tevreden als ze niet teleurgesteld worden. Om echt klantvriendelijk gevonden te worden, moet je als bedrijf echter (veel) meer doen. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat bedrijven aan 5 eenvoudige regels moeten voldoen om klantvriendelijk gevonden te worden. Als voorbeelden worden genoemd:
- het gevoel overspoeld te worden met persoonlijk bedoelde, maar niet relevante aanbiedingen, schriftelijk of per telefoon
- het niet of met heel veel moeite beantwoordt krijgen van eventuele vragen
- het niet nakomen van in reclame-uitingen gedane beloftes
- het schijnbaar ondoordringbare woud aan formele regeltjes waaraan eerst voldaan moet worden om iets gedaan te krijgen
- het niet of slecht in behandeling nemen van klachten
Uw klanten vertellen een positieve ervaring met uw bedrijf aan gemiddeld drie anderen door. Een negatieve ervaring wordt met veel meer mensen gedeeld. Daarnaast is een klant met een klantvriendelijke ervaring meer geneigd de relatie met zijn leverancier te verlengen of te verdiepen. Slechte “klant-onvriendelijke” ervaringen met de dienstverlening van een bedrijf leidt tot hogere defectiekans. Aandacht voor klantvriendelijkheid loont!
