Koester uw loyale klanten en zorg dat ze geen ‘kloteklant’ worden!
Organisaties besteden veel geld aan ontevreden klanten. Elke euro die u er in stopt levert 50 eurocent kostenreductie op en geen omzet verhoging. Daarbij houden boze klanten uw telefoonlijnen bezet, betalen ze vaak slecht en demotiveren ze ook nog eens uw medewerkers.
Als uw klachtenafhandeling niet in orde is, kunt u de pech hebben dat een ontevreden klant om slaat in een ‘kloteklant’ (naar het boek van Egbert Jan van Bel, waar MarketResponse onderzoek voor heeft gedaan). Met alle gevolgen van dien. Programma’s als Kassa varen er wel bij. Maar het kan nog erger. Een ‘kloteklant’ gaat vechten tegen uw bedrijf en besluit een website tegen uw bedrijf op te richten. Dankzij internet krijgt de klant ook steeds meer macht.
Opmerkelijk genoeg uiten 80% van de ontevreden klanten hun klachten helemaal niet en gaan gewoon weg als ze een betere aanbieding krijgen. Door een goede en adequate klachtafhandeling kan niet alleen ellende worden voorkomen, maar het kan u ook meer dan tevreden klanten opleveren.
Wat kunt u verder nog doen:
- Vraag klanten regelmatig naar hun ervaringen met uw organisatie
- Vraag altijd waarom een klant afscheid van uw bedrijf neemt
- Maar achterhaal ook hoe een nieuwe klant u gevonden heeft
- En zorg altijd voor een goede klachtenafhandeling
Meet deze gegevens en vergeet niet uw loyale klanten te belonen!
