Bron voor kengetallen en industry standards
12 Jaar Contact Center Onderzoek
Sinds 1998 wordt in Nederland jaarlijks het joint-industry Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek gehouden. Elk jaar meet het onderzoek de status in de Nederlandse contact center branche per ultimo van het voorgaande jaar. Afgelopen jaar deden 150 in-house en facilitaire contact centers mee.
De vragenlijst bestaat uit diverse hoofdstukken. Er is een versie voor in-house en een versie voor facilitaire contact centers. De resultaten worden gebundeld in overzichtsrapporten, afzonderlijk naar sector en contact center grootte. Deze rapporten zijn voor iedereen toegankelijk. De resultaten tonen voor een groot aantal managementaspecten hoe contact centers in Nederland worden gemanaged en wat hun performance is op tal van output parameters. Deelnemers aan het onderzoek ontvangen vertrouwelijk een individueel (elektronisch) benchmark rapport, waarin de eigen gegevens worden vergeleken met een benchmarkgroep naar eigen keuze.
Uit dit rapport kan worden afgeleid of het eigen contact center voldoet aan wat kan worden gezien als ‘industry standard’.
Het jaarlijkse NCCBO is:
- de enige nationale referentie database voor contact center managers om de performance van het eigen contact center betrouwbaar te ijken op marktconformiteit
- wordt aanbevolen door alle sectororganisaties als de bron, waaraan normen en targets voor contact center management kunnen worden ontleend
- biedt de marktgestuurde business case voor jaarplannen en budgetrondes
- Kosteloze persoonlijke rapportage
U ontvangt kosteloos uw persoonlijke rapportering volgens uw eigen wensen:
- voor elke vraag uw eigen cijfers
- vergeleken met een door uzelf in de vragenlijst te specificeren benchmarkgroep
- bijvoorbeeld naar: branche, aantal seats, regio e.d.
Veelzijdige managementtoepassing
Inhouse en facilitaire contact centers hebben de volgende gebruiksmotieven aangegeven:
| Positiebepaling | vergelijking met con-cullega’s up-to-date ten aanzien van zaken als: performance, budgettering, HRM, technologie, CRM-ondersteuning e.d. |
| Budgettering | rechtvaardiging van omvang en samenstelling van het eigen budget om bij te blijven bij de snelle sectorontwikkelingen |
| Prioritering | focus voor verbeter- en innovatietrajecten gericht op de ontwikkeling tot een toonaangevend contact center |
| Erkenning | documenteren naar het bedrijf dat alle investeringen en kwaliteitsinspanningen hebben geleid tot een uitstekende benchmarkpositie |
| Best-practices | exclusief toegang tot het NCCBO Benchmark Event voor best-practice uitwisseling met collega’s (niet toegankelijk voor niet-deelnemers!) |
| Dashboard KPI’s | managementparameters waarop een professioneel contact center aangestuurd moet worden – voor targetstelling en beleidsevaluatie |
Het onderzoek wordt ondersteund door alle sectororganisaties als aanbeveler en/of als sponsor. Gerenommeerde marktpartijen – waaronder winnaars van Nationale Contact Center Awards – maken als sponsors het onderzoek financieel mogelijk. De sponsors doen dit vanuit hun gezamenlijke doelstelling structureel bij te dragen aan de professionalisering van de contact center branche door middel van formele uitwisseling van objectieve kengetallen.
Meer informatie
Neem contact op met MarketResponse, of bel met 033-330 3110 en vraag naar Gerrit Piksen, expert contact center.
